Segreti della corrispondenza e-mail aziendale

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

Vi presentiamo un articolo di Artem Turovets sul sistema di organizzazione della corrispondenza commerciale. Questo non è un insieme di "tecniche di super produttività" o una lezione sull'email marketing. Artyom condividerà semplicemente l'esperienza della sua azienda, dove hanno cercato di impostare il lavoro con la posta elettronica in modo che tutti si sentissero a proprio agio.

Che cos'è la posta elettronica? Nel moderno mondo degli affari, questi sono:

• La tua faccia. È con l'aiuto della posta elettronica che puoi creare un'immagine positiva agli occhi della controparte o rovinare la prima impressione.
• Il tuo strumento di lavoro. Molte comunicazioni con il mondo esterno avvengono tramite e-mail. Pertanto, avendo una buona padronanza di questo strumento, puoi semplificarti notevolmente la vita.
• Una potente distrazione. Il mondo esterno sta cercando di prenderti, distrarti e portarti fuori strada tramite e-mail.

Da questo punto di vista, diamo un'occhiata al lavoro con la posta elettronica. Cominciamo semplice.

Disegno della lettera

Uso il client di posta Mozilla Thunderbird, quindi lo userò come esempio. Creiamo una nuova lettera e andiamo dall'alto verso il basso nell'elenco dei campi.

A cui. Copia. Copia nascosta

Qualcuno potrebbe non saperlo, ma "To" di Mozilla può essere cambiato in "Cc" o "Ccn".

• A: scriviamo il destinatario principale o più destinatari separati da punto e virgola.
• Copia: scriviamo a qualcuno che dovrebbe leggere la lettera, ma da cui non ci aspettiamo una risposta.
• Ccn: scriviamo a chi dovrebbe leggere la lettera, ma dovrebbe rimanere sconosciuto al resto dei destinatari della lettera. È particolarmente adatto per l'invio di massa di lettere commerciali, ad esempio notifiche.

Non giusto nell'invio di massa, specificare i destinatari tramite i campi "Cc" o "A". Più volte all'anno ricevo lettere in cui sono elencati 50-90 destinatari nel campo "Cc". C'è una violazione della privacy. Non tutti i tuoi destinatari devono sapere con chi stai lavorando su un argomento simile. Va bene se queste sono persone che ti conosci. Cosa succede se l'elenco include aziende concorrenti che non si conoscono l'una dell'altra? Per lo meno, devi essere pronto per spiegazioni inutili, al massimo, per la cessazione della cooperazione con uno di loro. Non fare così.

Destra inviare invii di massa a proprio nome e inserire tutti i destinatari nel campo "Ccn".

Oggetto della lettera

L'importanza della riga dell'oggetto è spesso scritta (a volte in modo sensato) nei blog aziendali da servizi di posta professionali. Ma più spesso stiamo parlando di lettere di vendita, in cui la riga dell'oggetto risolve il problema "l'e-mail dovrebbe essere aperta".

Stiamo discutendo di corrispondenza commerciale quotidiana. Qui il tema risolve il problema "la lettera e il suo autore dovrebbero essere facilmente individuati e poi ritrovati". Inoltre, la tua diligenza ti tornerà sotto forma del karma di numerose lettere di risposta, solo con i prefissi Re: o Fwd, tra le quali dovrai cercare la lettera desiderata sull'argomento.

Venti lettere è il volume di una corrispondenza di un giorno di un middle manager. Non sto affatto parlando di imprenditori e imprenditori, il loro numero di lettere a volte va fuori scala per 200 o più al giorno. Quindi di nuovo: non inviare e-mail con una riga dell'oggetto vuota.

Quindi, come formulare correttamente la riga dell'oggetto?

Noi nel nostro "Cielo" consigliamo nelle lettere esterne di scrivere nell'oggetto: "Cielo". All'interno - solo il contenuto della riga dell'oggetto in tre o cinque parole senza prefissi.

Errore # 1: solo il nome della società nell'oggetto. Ad esempio, "Cielo" e basta. Innanzitutto, di sicuro non sei una delle tue aziende che comunica con questa controparte. In secondo luogo, un argomento del genere non ha alcun significato, perché il nome della tua azienda può già essere visto dall'indirizzo. Terzo, indovina come sarà la tua casella di posta con questo approccio alla corrispondenza? Qualcosa come questo.

È conveniente cercare su argomenti come questo?

Errore #2: un titolo appariscente e di vendita. È fantastico se sai come scrivere titoli come questo. Ma è appropriato utilizzare queste abilità nella corrispondenza commerciale? Ricorda lo scopo dell'oggetto di una lettera commerciale: non vendere, ma fornire identificazione e ricerca.

Non giusto	Destra
Affrettati ad acquistare assi ad un prezzo ragionevole!	Offerta commerciale per la fornitura di assi
Bisogna sbrigarsi a controllare le percentuali! Rodion sta arrivando!	Per l'approvazione dell'atto di riconciliazione sugli interessi con Alena Ivanovna
ATTENZIONE! Porfiry Petrovich ha risolto il segreto di Raskolnikov e risolverà i nostri problemi	L'offerta di un consulente: deduzione psicologica

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Testo della lettera

Ci sono molte guide alla scrittura per diverse occasioni. Ad esempio, molte cose utili da e altri maestri della parola. Ti consiglio di leggere i loro articoli almeno per migliorare l'alfabetizzazione generale e migliorare lo stile generale di scrittura.

Nel processo di scrittura di una lettera, dobbiamo costantemente prendere diverse decisioni.

Una questione di cortesia … All'inizio della lettera, puoi sfumare in cortesie o anche tenerezza nello spirito di "Mia cara Rodya, da più di due mesi non ti parlo per iscritto, di cui io stesso soffrivo e non ho nemmeno dormire un'altra notte pensando." È molto gentile e molto costoso, sia in termini di tempo per comporre tale introduzione, sia per il tempo dell'interlocutore per leggerlo. Questa è una corrispondenza d'affari, ricordi? Non un saggio di genere epistolare per il concorso e non una lettera alla madre di Raskolnikov, ma corrispondenza d'affari.

Rispettiamo il nostro tempo e quello del destinatario!

Ha senso presentarsi e ricordare le circostanze della conoscenza solo nella prima lettera inviata dopo un fugace incontro in mostra. Se questa è una continuazione della collaborazione o della corrispondenza attuale, nella prima lettera del giorno scriviamo: "Ciao, Ivan", nella seconda e nelle successive: "Ivan, …".

Appello … Mi sono sempre preoccupato di chi contattare in una lettera se ci sono più destinatari. Recentemente ho scritto una lettera a tre ragazze di nome Anna. Senza alcuna esitazione, ho scritto "Ciao, Anna" e non ho fatto il bagno. Ma questo non è sempre il caso.

Cosa succede se ci sono tre o anche sette destinatari e non condividono lo stesso nome? Puoi elencarli per nome: "Buon pomeriggio, Rodion, Pulcheria, Avdotya e Pyotr Petrovich". Ma è lungo e richiede tempo. Puoi scrivere: "Ciao, colleghi!"

Per quanto mi riguarda, uso la regola per fare riferimento per nome a colui che si trova nel campo "A". E a coloro che sono nella copia, non si applicano affatto. Questa regola allo stesso tempo ti consente di determinare più accuratamente (uno!) Il destinatario della lettera e lo scopo di questa lettera.

Citazione … Spesso la corrispondenza è una catena di lettere con domande e risposte - in una parola, un dialogo. È buona norma non cancellare la cronologia della corrispondenza e scrivere la risposta in cima al testo citato, in modo che, tornando su questa corrispondenza una settimana dopo, si possa leggere facilmente il dialogo dall'alto verso il basso in date decrescenti.

Per qualche ragione, l'impostazione predefinita in Mozilla è "Posiziona il cursore dopo il testo tra virgolette". Consiglio di cambiarlo nel menu "Strumenti" → "Impostazioni account" → "Composizione e indirizzamento". Dovrebbe essere così.

Scopo della lettera … Le lettere commerciali sono di due tipi:

• quando ci limitiamo a informare l'interlocutore (ad esempio, un rapporto sul lavoro svolto per un mese);
• e quando vogliamo qualcosa dall'interlocutore. Ad esempio, in modo che approvi la fattura allegata per il pagamento.

Di norma, ci sono molte più lettere incoraggianti di quelle di segnalazione. Se vogliamo ottenere qualcosa dall'interlocutore, è molto importante dirlo in una lettera in chiaro. L'invito all'azione dovrebbe essere accompagnato da un invito all'azione per nome e seguito dall'ultima frase della lettera.

Non giusto: "Porfiry Petrovich, so chi ha ucciso la vecchia."

Destra: "Porfiry Petrovich, ho fatto a pezzi la vecchia donna, per favore, prendi le misure per il mio arresto, sono stanco di soffrire!"

Perché il corrispondente dovrebbe pensare per te cosa fare con questa lettera? Dopotutto, può prendere la decisione sbagliata.

Firma nel testo … Lei deve essere. Inoltre, tutti i client di posta consentono di configurare la sostituzione automatica di una firma, ad esempio il classico "Cordiali saluti,…". In Mozilla, questo viene fatto in Strumenti → Opzioni account.

Scrivere o non scrivere i contatti nella firma è affare personale di tutti. Ma se sei in qualche modo connesso con le vendite, assicurati di scrivere. Anche se la transazione non avviene in base agli esiti della comunicazione, in futuro sarai facilmente reperibile dai contatti dalla firma.

Infine, una caratteristica in più del corpo della lettera per quegli interlocutori che non amano (non possono, non vogliono, non hanno tempo) rispondere alle vostre lettere. Specificare l'impostazione predefinita nel testo della lettera. Ad esempio, "Porfiry Petrovich, se non vieni ad arrestarmi prima delle 12:00 di venerdì, allora mi considero amnistiato". Naturalmente, la scadenza deve essere reale (non dovresti inviare il testo dell'esempio venerdì alle 11:50). Il destinatario deve essere fisicamente in grado di leggere e decidere sulla tua lettera. Questo "silenzio" ti solleva dalla responsabilità della mancata risposta dell'interlocutore. Come sempre, l'uso di questa funzione deve essere affrontato con saggezza. Se una persona risponde alle tue lettere in tempo e regolarmente, un tale ultimatum può, se non offenderlo, metterlo a dura prova o portare alla decisione di non rispondere alla lettera in questo momento, ma farti aspettare venerdì.

Allegati

Le lettere sono spesso accompagnate da allegati: curriculum, offerte commerciali, preventivi, pianificazioni, scansioni di documenti: uno strumento molto conveniente e allo stesso tempo fonte di errori comuni.

Errore: enormi dimensioni dell'attacco. Spesso vengono ricevute e-mail con allegati fino a 20 MB. Di norma si tratta di scansioni di alcuni documenti in formato TIFF, con una risoluzione di 600dpi. Il programma di posta del corrispondente quasi sicuramente si bloccherà per alcuni minuti nei vani tentativi di scaricare un'anteprima di questo allegato. E Dio proibisca al destinatario di provare a leggere questa lettera su uno smartphone…

Personalmente, cancello subito tali lettere. Non vuoi che la tua lettera finisca nella spazzatura prima di essere letta? Controllare le dimensioni dell'allegato. Si consiglia di non superare i 3 MB.

E se supera?

• Prova a riconfigurare lo scanner con un formato e una risoluzione diversi. Ad esempio, in PDF e 300dpi si ottengono scansioni abbastanza leggibili.
• Pensa a programmi come WinRar o 7zip. Alcuni file sono perfettamente compressi.
• Cosa succede se l'allegato è enorme e non è possibile comprimerlo? Ad esempio, un database di contabilità quasi vuoto pesa 900 MB. L'archiviazione cloud delle informazioni verrà in soccorso: Dropbox, Google Drive e simili. Alcuni servizi, come Mail.ru, convertono automaticamente enormi allegati in collegamenti al cloud storage. Ma preferisco gestire da solo le mie informazioni archiviate nel cloud, quindi non accolgo con favore l'automazione da Mail.ru.

E un'altra raccomandazione non del tutto ovvia sugli investimenti: la loro nome … Deve essere comprensibile e accettabile per il destinatario. Una volta in azienda stavamo preparando un'offerta commerciale indirizzata a … lascia che sia Fyodor Mikhailovich Dostoevsky. Ho ricevuto una lettera dal manager con una proposta di progetto per l'approvazione e l'allegato includeva un file denominato "DlyaFedi.docx". Con il manager che mi ha inviato questo, è avvenuto un dialogo simile a questo:

- Caro manager, sei personalmente pronto ad avvicinarti a questa persona rispettata e nominarlo in faccia a Fedya?

- In qualche modo no, uomo rispettato, tutti lo chiamano per nome e patronimico.

- Perché hai chiamato l'investimento "Dlya Fedy"? Se lo mando adesso, pensi che comprerà asce da noi per questo CP?

- Stavo per rinominare più tardi …

Perché preparare una bomba a orologeria - il rifiuto di un potenziale cliente - o fare da soli il lavoro extra di rinominare un file? Perché non nominare immediatamente l'allegato correttamente: "Per Fedor Mikhailovich.docx" o ancora meglio - "KP_Nebo_Topory.docx".

Quindi, abbiamo più o meno risolto con l'e-mail come "faccia". Passiamo a considerare la posta elettronica come uno strumento per un lavoro efficace e parliamo della sua distrazione.

Lavorare con le lettere

La posta elettronica è una potente distrazione. Come per qualsiasi distrazione, la posta deve essere gestita inasprendo le regole e introducendo un programma di lavoro.

Come minimo, è necessario disattivare TUTTE le notifiche sull'arrivo della posta. Se il client di posta è configurato per impostazione predefinita, verrai avvisato con un segnale acustico e l'icona accanto all'orologio lampeggerà e verrà mostrata un'anteprima della lettera. In una parola, faranno di tutto per prima strapparti dal lavoro meticoloso e poi farti precipitare nell'abisso di lettere non lette e lettere invisibili - meno un'ora o due dalla vita.

La potente forza di volontà di qualcuno consente loro di non essere distratti dalle notifiche e per la gente comune è meglio non tentare il destino e spegnerli. In Mozilla Thunderbird, ciò avviene tramite il menu "Strumenti" → "Opzioni" → "Generale" → "Quando vengono visualizzati nuovi messaggi".

Se non ci sono notifiche, come capire che è arrivata una lettera?

Molto semplice. Tu stesso, consapevolmente, prenditi del tempo per analizzare la posta, apri il client di posta e vedi tutti i messaggi non letti. Questo può essere fatto due volte al giorno, ad esempio, all'ora di pranzo e la sera, o durante i tempi di fermo forzato, ad esempio, negli ingorghi.

Spesso chiesto, per quanto riguarda i tempi di reazione e le e-mail urgenti? La risposta è: non hai lettere urgenti nella posta. A meno che non lavori nel reparto di assistenza clienti (tale reparto ha le sue regole per lavorare con la posta).

Se ci sono lettere urgenti, il mittente ti avviserà tramite altri canali: telefono, SMS, Skype. Quindi entrerai deliberatamente nel client di posta ed elaborerai la posta urgente. Tutti i guru della gestione del tempo (ad esempio, Gleb Arkhangelsky con il suo "Time Drive") dichiarano lo standard per rispondere alle e-mail fino a 24 ore. Questa è una normale regola di buona forma: non aspettarti risposte istantanee dall'interlocutore via e-mail. Se c'è una lettera urgente, comunicala tramite canali di comunicazione più veloci.

Quindi, abbiamo disattivato le notifiche e ora attiviamo il client di posta secondo il nostro programma.

Cosa dovremmo fare quando siamo entrati nella posta e abbiamo iniziato a svolgere attività chiamate "analisi della posta elettronica"? Dov'è l'inizio e la fine di questo lavoro?

Ho sentito molto parlare del sistema zero inbox, ma sfortunatamente non ho incontrato una sola persona che lo utilizza. Ho dovuto reinventare la mia ruota. Ci sono articoli su questo argomento su Lifehacker. Per esempio, "". Di seguito parlerò del sistema zero inbox nella mia interpretazione. Sarei grato se i guru di GTD controllassero i commenti, aggiungessero o migliorassero il sistema descritto.

È importante comprendere e accettare che la posta elettronica non è un'utilità di pianificazione o un archivio per le tue attività. Pertanto, la cartella "Posta in arrivo" dovrebbe essere sempre vuota. Una volta che hai iniziato ad analizzare la tua casella di posta, non fermarti e non farti distrarre da nulla finché non svuoti questa cartella.

Cosa fare con le email nella tua casella di posta? È necessario esaminare ogni lettera in sequenza ed eliminarla. Sì, basta selezionare e premere Elimina sulla tastiera. Se non riesci a cancellare la lettera, dovrai decidere cosa farne.

1. Puoi rispondere in tre minuti? Devo rispondere? Sì, è necessario e la risposta non richiederà più di tre minuti, quindi rispondi immediatamente.
2. Devi rispondere, ma la preparazione della risposta richiederà più di tre minuti. Se utilizzi un pianificatore di attività che ti consente di convertire un'e-mail in un'attività, trasforma la tua e-mail in un'attività e dimenticatene per un po'. Ad esempio, utilizzo il servizio Doit.im assolutamente meraviglioso. Ti consente di generare un indirizzo email personale: gli inoltri una lettera e si trasforma in un'attività. Ma se non hai un'utilità di pianificazione, sposta la lettera nella sottocartella "0_Run".
3. Dopo una rapida risposta a una lettera, trasformandola in un'attività o una semplice familiarizzazione, è necessario decidere cosa fare con questo messaggio: eliminarlo o inviarlo a una delle cartelle per l'archiviazione a lungo termine.

Ecco le mie cartelle di archiviazione a lungo termine.

• 0_Esegui. Non ho una cartella del genere, ma se non hai un pianificatore, ripeto, puoi mettere qui le lettere che richiedono uno studio dettagliato. Anche questa cartella deve essere pulita regolarmente, ma con un approccio ponderato in un momento appositamente designato.
• 1_Rif. Qui è dove inserisco le lettere con le informazioni di base: lettere di benvenuto con accessi da vari servizi web, biglietti per i prossimi voli e così via.
• 2_Progetti. L'archivio della corrispondenza sui partner e sui progetti con i quali esiste un rapporto in corso è archiviato qui. Naturalmente, viene creata una cartella separata per ogni progetto o partner. Nella cartella di un partner, ho messo lettere non solo dei suoi dipendenti, ma anche lettere dei dipendenti di "Heaven" relative a questo partner. Molto comodo: se necessario, tutta la corrispondenza sul progetto è a portata di mano in un paio di clic.
• 3_Museo. Qui sto buttando quelle lettere che è un peccato cancellare, e i loro benefici non sono evidenti. Inoltre, le cartelle con progetti chiusi da "2_Projects" migrano qui. In una parola, i primi candidati alla cancellazione sono conservati nel "Museo".
• 4_Documenti. Ecco lettere con campioni elettronici di documenti che potrebbero essere utili in futuro per la contabilità, ad esempio estratti conto di riconciliazione clienti, biglietti per viaggi. La cartella ha molto in comune con le cartelle "2_Progetti" e "1_Sprav", in essa sono archiviate solo le informazioni contabili e le informazioni di gestione sono archiviate nella cartella "2_Progetti". In "4_Documents" - informazioni morte e in "2_Projects" - vive.
• 5_Conoscenza. Qui è dove aggiungo solo mailing davvero utili a cui voglio tornare dopo un po' per trovare ispirazione o trovare soluzioni.

Esistono altre impostazioni del client di posta che sono importanti per il funzionamento di questo sistema. Innanzitutto, per impostazione predefinita, Thunderbird ha la casella di controllo Segna i messaggi come letti selezionata. Preferisco farlo deliberatamente, quindi la casella di controllo è sparita! Per fare ciò, vai al menu "Strumenti" → "Opzioni" → "Avanzate" → "Leggi e visualizza".

Secondo, usiamo filtri … In precedenza, applicavo attivamente filtri che inoltravano automaticamente le lettere alle cartelle appropriate in base all'indirizzo del mittente. Ad esempio, le lettere di un avvocato sono state spostate nella cartella "Avvocato". Ho rifiutato questo approccio per diversi motivi. Primo: le lettere di un avvocato nel 99% dei casi si riferiscono a un progetto o un partner, il che significa che devono essere spostate nella cartella di questo partner o progetto. In secondo luogo, ho deciso di aggiungere consapevolezza. Tu stesso devi decidere dove deve essere archiviata una lettera specifica ed è più conveniente cercare i messaggi non elaborati solo in un posto: nella posta in arrivo. Ora uso i filtri solo per categorizzare le lettere regolari automatiche da vari sistemi in cartelle, ovvero lettere che non richiedono che io prenda decisioni. I filtri in Mozilla Thunderbird sono configurati nel menu Strumenti → Filtri messaggi.

Quindi, con il giusto approccio, la posta elettronica dovrebbe impiegare dai 10 ai 60 minuti al giorno, a seconda del volume della corrispondenza.

Sì, e un'altra cosa. Hai già disattivato le notifiche sull'arrivo di nuove lettere, vero?;)