Sommario:
- Come funziona il supporto telefonico
- 5 consigli per rendere più semplice la conversazione con l'operatore
2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01
Semplici consigli per aumentare le tue possibilità di raggiungere un accordo con l'operatore e risolvere il problema.
Per capire meglio come comunicare correttamente con gli operatori di supporto, capiamo prima come funziona questo sistema.
Come funziona il supporto telefonico
Il sistema di supporto tecnico classico è composto da tre linee.
- Prima linea (Help Desk) è responsabile della ricezione e dell'elaborazione delle richieste. Qui lavorano persone con una conoscenza generale di un prodotto o servizio, ma senza una formazione tecnica specifica. Il loro compito è scoprire chi sta chiamando e perché e indirizzare la persona in seconda linea allo specialista giusto. Naturalmente, semplici domande di base aiuteranno a risolvere sulla prima riga. Ma di regola funge da setaccio attraverso il quale vengono filtrati i chiamanti inadeguati o le richieste elementari.
- Sulla seconda riga ci sono specialisti con una base di conoscenza che ti consente di risolvere problemi più complessi.
- Terza riga - esperto. I dipendenti più esperti e informati rispondono qui alle domande dei clienti. Gli esperti risolvono quei problemi che gli operatori della prima e della seconda linea non hanno affrontato.
La maggior parte del supporto tecnico ha un elenco ben definito di argomenti e aree di richiesta per ogni riga.
5 consigli per rendere più semplice la conversazione con l'operatore
1. Non condividere subito tutti i dettagli
Il dipendente in prima linea molto probabilmente non sarà in grado di risolvere un problema tecnico complesso, quindi non dovresti dargli tutti i dettagli subito dopo il saluto. Altrimenti, dovrai ripetere la storia due volte.
Esponi il problema in una o due frasi. Quindi verrai indirizzato alla seconda riga, dove puoi già parlare del problema in modo più dettagliato.
2. Limitati alle informazioni generali su di te e aspetta le domande
Inoltre, non segnalare immediatamente tutti i tuoi dati, fino al numero di passaporto. L'operatore lavora secondo lo script (lo script della conversazione con il cliente) e pone gradualmente tutte le domande necessarie.
3. Fai una richiesta chiara in anticipo
Più la tua domanda è specifica, più è probabile che tu riceva una risposta soddisfacente. Richieste vaghe e vaghe come "Ho qualcosa con il mio telefono" sono raramente soddisfatte.
Il fatto è che alcuni servizi hanno limiti di tempo per le conversazioni con i clienti. In pratica, questo porta al fatto che l'operatore cercherà piuttosto di concludere la conversazione con una risposta generale, piuttosto che chiarire e restringere l'ambito del tuo problema insieme a te.
4. Non cercare di risolvere il problema con maleducazione e pressione
Gli operatori dispongono di un database di chiamate, in cui inseriscono note sui clienti. Alzando la voce o cercando di accelerare le cose con le minacce, corri il rischio di essere etichettato come un cliente inadeguato. Questo marchio sarà visibile agli altri operatori e creerà un pregiudizio nei tuoi confronti.
Naturalmente, vale la pena comunicare con sicurezza con qualsiasi rappresentante del centro servizi. Ma non confondere la fiducia con la maleducazione: quest'ultima non darà frutti. Gli operatori sono ancora limitati allo script. Se la tua domanda ha già ricevuto una risposta, è improbabile che cambi, anche se fai storie.
Se sei indignato per la qualità del prodotto o del servizio, è meglio fare una domanda diretta: "Dove posso andare a sporgere denuncia?"
5. Non chiedere troppo all'operatore
Il personale di supporto, anche se lo desidera, non potrà indulgere in lunghe spiegazioni e lunghe ricerche di una soluzione al tuo problema. La sceneggiatura è tutta in testa. In molti servizi, per discostarsi dal copione, vengono multati e privati del premio. Pertanto, tieni presente che stai parlando con una persona viva che è costretta a darti voce di un testo preparato in anticipo dall'azienda. Non sfogare la tua rabbia sul dipendente.
Cerca di scoprire con calma tutte le informazioni disponibili. Se non hai ricevuto risposta o soluzione al problema, scrivi una lettera o recati di persona in sede aziendale. È meglio risolvere i problemi seri con i rappresentanti ufficiali e la direzione e non con gli operatori del supporto tecnico ordinario.
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