12 errori imperdonabili nel comunicare affari con un cliente

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

A volte il servizio di supporto non risolve i problemi, ma li aggrava solo.

1. È difficile contattarti

Se una persona ha domande, dovrebbe essere in grado di farle facilmente. Inserire i dettagli di contatto non è il momento per essere creativi. L'utente vuole trovarli in un luogo familiare. Ad esempio, una finestra di chat con uno specialista è più spesso posizionata nell'angolo in basso a destra e la sezione "Contatti" - nel piè di pagina del sito.

Non vedendo modi per contattarti, un potenziale cliente potrebbe cambiare idea e partire per un altro posto, e la persona che agisce nel processo di ricerca si arrabbierà in modo che non sembri un po'. Inoltre, scriverà un post malvagio sui social network e l'azienda verrà taggata. Ne hai bisogno?

2. Hai pochi canali di comunicazione

Qualcuno si fida solo delle telefonate e della comunicazione con una persona. Qualcuno è pronto a scambiare messaggi esclusivamente in chat o social network. Diciamo che il tuo potenziale cliente è uno di questi ultimi. Cerca di contattarti, trova solo un numero di telefono e va ai concorrenti. È necessario offrire qualcosa di esclusivo e molto interessante in modo che una persona decida azioni insolite per lui.

Pertanto, è meglio prevedere diverse opzioni di comunicazione e rispettare i desideri del cliente. Non è necessario fare una chat, solo per scoprire il numero di telefono dell'interlocutore e richiamarlo se è chiaramente predisposto per la corrispondenza.

3. Hai un pasticcio nei canali di comunicazione

Il sito ha tre indirizzi email e non è chiaro dove scrivere. Ciascuno dei social network ha diversi gruppi e non è chiaro dove andare. Non è facile capirlo e pochi lo vogliono. Quindi metti in ordine i tuoi contatti.

4. Il tuo supporto non ha volto umano

Di norma, il supporto tecnico viene contattato da persone con problemi o domande, le cui risposte non possono essere trovate da sole. A volte sono arrabbiati o turbati perché il tuo servizio non è stato all'altezza delle loro aspettative. In questo caso, i dipendenti simili a bot che seguono le frasi del copione del dovere sono molto fastidiosi. Invece di un vero aiuto, molte parole superflue e non sincere cadono sulla persona.

È molto più piacevole comunicare con un dipendente che non "rimpiange l'accaduto", ma chiede sinceramente perdono e si sforza di risolvere il problema. Inoltre, la comprensione che stai comunicando con una persona viva spesso ti fa rallentare un po' e calmarti.

Naturalmente, la sincerità richiede un coinvolgimento emotivo molto maggiore da parte di un dipendente dell'assistenza clienti rispetto al seguire i copioni. Ecco perché, contrariamente agli stereotipi, chiunque si trovi in una posizione del genere non può lavorare efficacemente per tre copechi.

5. Il supporto è molto lento

A poche persone piace fare una domanda oggi e ricevere una risposta dopodomani. Soprattutto se la situazione è critica. L'efficienza è un criterio estremamente importante. Se un cliente si trova in una situazione problematica, devi tenerlo informato su cosa stai facendo per sistemare tutto.

Ad esempio, il corriere ha perso il pacco. Il cliente ha aspettato pazientemente per diversi giorni dopo la scadenza del tempo di consegna, poi è passato alla chat e non ha ricevuto risposta, ha scritto di nuovo lì - con lo stesso risultato, ha inviato un messaggio a Facebook. Il content manager alla fine gli ha risposto: ha detto che avrebbe scoperto la sorte del pacco, ed è sparito per tre giorni. Dopodiché, difficilmente puoi contare sul riordino.

Pertanto, è importante rispondere prontamente e comunicare al cliente l'intervallo di tempo approssimativo in cui tornerai con le specifiche, se hai bisogno di tempo per ottenerlo.

6. Abusate del linguaggio burocratico

Prendiamo l'articolo 149 del codice civile della Federazione Russa e proviamo a leggerlo.

La persona che ha emesso la garanzia nonché le persone che hanno fornito la garanzia per l'adempimento dell'obbligazione corrispondente sono le persone responsabili dell'esecuzione della garanzia di scrittura contabile. Le persone responsabili dell'esecuzione di una cauzione non documentale devono essere indicate nella decisione sulla sua emissione o in altro atto previsto dalla legge della persona che ha emesso la cauzione.

Articolo 149 del codice civile della Federazione Russa

Capisci molto la prima volta? Ecco come appaiono i messaggi scritti nella lingua ufficiale. Quando un dipendente del supporto tecnico utilizza strutture complesse e una pila di parole incomprensibili nei messaggi, non sembra più informato e serio, ma inutile, perché è difficile estrarre le informazioni necessarie dal suo messaggio.

La scelta della lingua di comunicazione dipende in gran parte dal settore e dalla cerchia dei clienti. Ma in ogni caso, dovresti essere più vicino alle persone, dopo tutto, hai studiato il tuo pubblico di destinazione.

7. Fai supposizioni inappropriate

Una situazione comune: Internet smette di funzionare, chiami l'assistenza. E la prima cosa che ti viene costantemente offerta è spegnere e accendere il tuo laptop, anche se lo hai già riavviato e il tuo router dieci volte, reinstallato Windows e ballato con un tamburello. si arrabbia? E come! Soprattutto se, dopo mezz'ora di trattative folli e senza senso, si scopre che Internet non c'è a causa di un taglio della linea.

Non dovresti pensare ai tuoi clienti come degli sciocchi, questo lo rende molto facile da capire.

8. I casi non hanno una cronologia dei messaggi

Naturalmente, il personale di supporto è costituito da persone reali e non può lavorare 24 ore su 24. Ma se uno specialista di chat cambia improvvisamente, sarebbe meglio per lui essere in grado di chiarire ciò che è stato discusso in precedenza e non chiedere di nuovo agli utenti. Ripetendo il problema non farà altro che arrabbiare ancora di più il cliente. Richiede anche molto tempo, poiché la conversazione tende a diventare più dettagliata nel processo.

9. Il supporto tecnico non si preoccupa dei clienti e dell'azienda

Il cliente è sempre importante, anche se sbaglia. È venuto con il suo problema (probabilmente creato da te) e deve essere risolto, senza sarcasmo e scortesia, ma con cura. Se a un dipendente del servizio clienti non piace l'azienda per cui lavora, perché il cliente dovrebbe esserle fedele?

Non si tratta affatto di adorazione rumorosa e lavaggio del cervello da parte dello spirito aziendale. Ma è sempre chiaro se il manager si considera parte dell'azienda o se ne prende le distanze.

10. Non analizzi i reclami

Se i clienti si lamentano della stessa cosa, è molto più facile risolvere il problema alla base che risolverlo manualmente ogni volta. Alla fine, tutti saranno felici.

11. Non hai automatizzato bene il sistema

L'automazione sta conquistando il mondo e i bot comunicano sempre più con i clienti nelle chat di supporto tecnico. Aiutano davvero a risolvere problemi semplici. Ma non tutti gestiscono un compito banale. Quindi ci sono alcune cose da considerare:

• Il cliente dovrebbe essere in grado di passare a una persona, non dopo aver posto la stessa domanda 50 volte in versioni diverse o aver ascoltato una melodia fastidiosa, ma su richiesta.
• Il bot di solito risponde a qualche parola o frase e dà una risposta standard. È molto brutto quando questo accade nel bel mezzo di un dialogo con un dipendente, perché dopo non c'è praticamente alcuna possibilità di ottenere le informazioni di cui hai bisogno.

12. Imponi servizi a un cliente arrabbiato

La persona si è rivolta all'assistenza con qualche problema. Se è sorto, questo è già motivo di insoddisfazione. Capita che un manager che ha aiutato o, peggio, non ha aiutato a risolvere il problema, inizia subito a bombardarlo di offerte di servizi aggiuntivi. Anche se il cliente ora non è chiaramente al culmine della fedeltà.

È meglio separare le mosche dalle cotolette per non causare emozioni spiacevoli.