Esperienza personale: come sono diventato direttore di negozio a 25 anni e quali errori ho commesso

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

Dal fare il lavoro per i dipendenti all'evitare le responsabilità, l'aspirante leader può commettere gravi errori.

Durante i miei studi all'università, alla Facoltà di Economia Mondiale, non ho lavorato. Dopo la laurea, ha trovato lavoro come manager in una società di consulenza. Dopo aver lavorato per due anni, mi sono resa conto che non c'erano opportunità di sviluppo professionale e di crescita professionale, quindi ho deciso di smettere.

Mio padre all'epoca era l'amministratore delegato di un'organizzazione che si occupa di commercio all'ingrosso. La società prevedeva di aprire una catena di negozi di alimentari al dettaglio per ampliare i propri canali di distribuzione. Il core team era già stato formato ed era in corso la ricerca dei direttori dei punti vendita.

Ho deciso di proporre la mia candidatura per il ruolo di capo di uno dei negozi, che avrebbe dovuto aprire nel centro di Ekaterinburg. Area - 300 metri quadrati, un team di otto persone. L'assunzione è stata gestita dal direttore esecutivo. Mi sono rivolto a lui, gli ho parlato delle mie intenzioni e della mia volontà di impegnarmi quanto richiesto. Il direttore esecutivo ha chiarito che questa posizione è fondamentale per il negozio e devo essere preparato al fatto che se non ce la faccio, dovrò essere sostituito. ho acconsentito. Dopo questa conversazione, abbiamo incontrato mio padre, abbiamo discusso di nuovo delle mie responsabilità e delle condizioni di lavoro.

Quindi, avendo solo una conoscenza teorica della gestione di un negozio di alimentari al dettaglio, sono diventato un regista. A quel tempo avevo 25 anni.

Durante questo lavoro, ho acquisito un'esperienza utile e, naturalmente, ho commesso molti errori. Citerò i principali e parlerò delle principali difficoltà che ho dovuto affrontare nell'acquisizione di capacità di leadership. Spero che questo aiuti coloro che sono all'inizio del loro viaggio.

1. Fare lavoro per i dipendenti

Il mio obiettivo principale era comprendere tutti i processi nel negozio. Ho deciso di iniziare studiando una delle posizioni chiave: la cassiera. Abbiamo assunto un dipendente per questa posizione e, mentre ne cercavamo un secondo, ero dietro il registratore di cassa. È stato anche un buon modo per conoscere gli acquirenti e le loro preferenze.

Tutto è andato come previsto. Ho imparato a lavorare con sicurezza alla cassa, allo stesso tempo a perforare la merce e a dialogare con i clienti: conoscevo già di vista i visitatori abituali. Ho scoperto quali prodotti acquistano spesso e quanto sarebbero richiesti se li avessimo in saldo. Ho cambiato la posizione delle telecamere nel trading floor in modo che si potesse vedere sulla registrazione esattamente quali banconote stava ricevendo il cassiere: c'è stato un caso in cui un acquirente ha accidentalmente dato una banconota con un taglio inferiore a quello che si aspettava.

Allo stesso modo, ha sostituito per qualche tempo il merchandiser. Ho capito i principi di formazione degli ordini, studiato in dettaglio le piattaforme su cui sono state registrate le merci.

Sei mesi dopo, il personale era completamente formato, il che significa che avrei dovuto avere più tempo per le attività strategiche, ad esempio per lavorare con l'analisi.

Ma questo non è successo: non ho avuto la forza e la voglia di affrontare gli indicatori chiave del negozio, sono tornato a casa come un limone spremuto.

Il punto era che anche quando la squadra era già formata, continuavo a lavorare per i dipendenti di linea. Li ho sostituiti alla cassa, disposto la merce, formato gli ordini.

Certo, al supermercato, un paio di mani in più non guasta mai. Inoltre, il lavoro in ogni sito può essere costantemente migliorato: questo è ciò per cui ho sempre cercato. E alla fine mi sono sorpreso a pensare che stavo svolgendo compiti per i miei dipendenti proprio perché pensavo: "Nessuno può fare meglio di me". E si sbagliava. Quando ho smesso di assumermi le responsabilità dei subordinati, il negozio non ha smesso di funzionare. Al contrario, molti processi sono diventati più efficienti, perché ora ognuno di noi era impegnato con la propria attività.

Il compito del manager è organizzare il lavoro dei dipendenti, non svolgere compiti al loro posto. All'inizio puoi affrontare tutto da solo, per capire a fondo come funziona il lavoro dell'impresa, ma la cosa principale è capire che questo è temporaneo. Altrimenti, puoi raggiungere rapidamente il burnout.

Non appena me ne sono reso conto, ho iniziato, come si addice a un manager, ad assegnare compiti ai dipendenti e a monitorare la qualità della loro attuazione.

2. Mancanza di criteri per valutare i candidati al momento dell'assunzione

All'inizio ero sicuro di me e mi affidavo all'intuito: pensavo di capire la psicologia delle persone e in fase di colloquio potevo capire esattamente quale dei candidati era adatto al lavoro e quale no. Il che, ovviamente, è stato un errore.

Una volta una ragazza con una grande esperienza, un discorso ben pronunciato e un'eccellente comprensione dei compiti è arrivata a un colloquio per un posto vacante di cassiera. Parlando del precedente posto di lavoro, ha notato casualmente che ha lasciato perché il datore di lavoro ha reagito negativamente al fatto che si fosse ammalata. Poi mi sono schierato dalla parte della ragazza: come è possibile, perché esistono congedi per malattia per questo. Di conseguenza, ha lavorato con noi solo per sei mesi. Ci siamo separati dall'impiegato per lo stesso motivo che ha citato durante il colloquio: di tanto in tanto non usciva per il turno dopo il fine settimana, adducendo problemi di salute. Nella posizione di un cassiere, tale indisciplina è inaccettabile.

Anche nel mio primo anno di attività, uno dei punti chiave per l'assunzione per me è stata l'esperienza con il cibo. Col tempo, ho smesso di prestare così tanta attenzione a questo. Abbiamo anche assunto un dipendente che non aveva mai lavorato prima nella vendita al dettaglio. Durante l'intervista, nella fase della dimostrazione del negozio, ha esaminato tutto con genuino interesse, ha posto domande specifiche relative ai processi commerciali. E la scelta di questo candidato è stata una delle più corrette che ho fatto nella mia posizione. Il dipendente ha scalato la scala della carriera ed è diventato uno di quei colleghi che, insieme a me, hanno preso decisioni chiave nella vita del negozio.

Gradualmente, sulla base dell'esperienza, ho sviluppato un elenco specifico di criteri per valutare i candidati. Le metriche variavano a seconda della posizione, ma principalmente ho prestato attenzione a quanto segue:

• puntualità (sei venuto per un colloquio in tempo);
• pulizia (tutti i dipendenti sono in contatto con i clienti, quindi l'aspetto influisce sulla reputazione del negozio);
• motivazione (motivi per essere interessato a questo posto vacante: ad esempio, se questo è un cassiere, gli piace comunicare con i clienti e, se un amministratore, preferisce strutturare chiaramente non solo il suo lavoro, ma anche il lavoro dei suoi subordinati);
• qualità personali (capacità di esprimere pensieri, socievolezza);
• ragioni per lasciare il lavoro precedente (se il candidato ha rotto pacificamente con l'ex datore di lavoro o ci sono stati conflitti);
• esperienza nella posizione o desiderio di ottenerlo (se su tutti gli altri punti il candidato era idoneo e abbiamo visto il desiderio di lavorare con noi, allora abbiamo dato una possibilità);
• rispetto dei requisiti del servizio di sicurezza (verificato dopo il colloquio).

Ciò ha portato a un miglior reclutamento e il turnover del personale è praticamente scomparso. Negli ultimi tre anni, è cambiato solo un amministratore, perché il dipendente è andato in congedo di maternità.

3. Mancata assunzione di responsabilità

Inizialmente, avevamo una donna delle pulizie nel personale. Veniva due volte al giorno in base all'orologio, dal momento che non aveva senso essere sempre nel negozio. Tuttavia, nei casi in cui si rompesse un sacchetto di latte o l'acquirente rompesse un barattolo di sottaceti, i cassieri dovevano fare le pulizie. Questo non faceva parte delle loro responsabilità dirette, ma allo stesso tempo erano responsabili dell'ordine del trading floor. E nel periodo autunno-inverno, ad esempio, era necessario ripulire ancora più spesso.

Era ovvio per me che i compiti dell'addetto alle pulizie dovevano essere trasferiti ai cassieri. La loro giornata lavorativa è stata organizzata in modo tale che la pulizia dei locali potesse essere facilmente aggiunta al programma. Tuttavia, dubitavo: pensavo che se fossero state apportate tali modifiche, i processi stabiliti sarebbero andati male e questo avrebbe influito sull'efficienza del negozio.

Ho deciso di consultare il personale - e questo è stato un errore.

La squadra era favorevole a lasciare una posizione separata dell'addetto alle pulizie. Gli amministratori hanno sottolineato che durante l'assunzione, la posizione di un cassiere non implicava l'obbligo di ripulire. Pertanto, esiste il rischio che i dipendenti non siano d'accordo con tali condizioni e perderemo personale prezioso. C'era anche il timore che i cassieri non sarebbero stati in grado di tenere il passo con i loro compiti principali. Gli stessi cassieri non hanno voluto assumersi ulteriori responsabilità.

Ero sicuro che questi cambiamenti fossero necessari e non riuscivo a capire perché i dipendenti non lo vedessero. La risposta era piuttosto semplice: non dovrebbero. Non avevo abbastanza esperienza per rendermi conto: questa è la mia area di responsabilità. Avendo deciso di consultarmi con il team, volevo condividere la mia responsabilità con i dipendenti, e questo, vedi, non è molto opportuno.

Alla fine ho tenuto un nuovo incontro e ho spiegato che la decisione era già stata presa. Abbiamo salutato l'addetto alle pulizie. All'inizio, i cassieri non erano molto contenti delle loro nuove responsabilità, ma, naturalmente, il loro stipendio è aumentato, quindi hanno continuato a lavorare. Dopo un paio di settimane, tutti i dipendenti hanno convenuto che questa opzione era molto più logica. Ora i cassieri erano più disposti a ripulire dopo un barattolo di marmellata rotto, perché faceva parte dei loro compiti e pagava.

4. Ignorare i consigli dei subordinati

Tre anni dopo l'inizio dei lavori, il merchandiser e l'amministratore hanno proposto di convertire parte del magazzino in un piano commerciale e utilizzarlo come reparto alimentare sano. Era fattibile, ma mi sembrava poco pratico. Gli indicatori finanziari erano piacevoli, il lavoro con la merce era perfettamente organizzato. Non mi era chiaro perché un simile rimpasto, che richiedeva versamenti di denaro, dovesse essere effettuato. Ho rinunciato all'idea.

Circa un anno dopo, abbiamo deciso di rinfrescare l'interno del negozio e fare alcune piccole riparazioni. Abbiamo assunto un'organizzazione che si occupa della progettazione delle aree di vendita. E una delle prime proposte è stata l'ampliamento della sala principale a scapito di una parte del magazzino.

Dopo la ristrutturazione, grazie all'ampliamento dell'area, abbiamo potuto aggiungere un nuovo reparto - "Prodotti Utili", che ci ha dato un afflusso di nuovi clienti e ha aumentato la fidelizzazione di quelli esistenti. Nel primo mese dopo le modifiche, abbiamo superato l'obiettivo di entrate del 25%. Mi sono reso conto che ritardare questi cambiamenti per un anno intero era la decisione sbagliata: valeva la pena ascoltare i dipendenti.

Per qualche ragione, credevo che idee su larga scala come l'organizzazione di un intero dipartimento dovessero venire dalla leadership. No.

Ogni idea volta a migliorare le prestazioni deve essere studiata a fondo.

Suppongo che tu possa fare l'errore opposto qui, se segui tutti i consigli e metti in pratica tutte le idee espresse dai tuoi dipendenti. Ad esempio, se un negozio è aperto dalle 8:00 e i cassieri ti dicono che non ci sono praticamente clienti al mattino e ti offrono di aprire il negozio un'ora dopo, questa è una cattiva idea. Tale innovazione darà ai dipendenti più tempo per dormire, ma non andrà a beneficio del punto vendita. Dopotutto, i primi acquirenti, anche se sono pochi, sanno che possono imbattersi nel tuo negozio prima del lavoro. E se hanno ricevuto un buon servizio, verranno da te sia di giorno che di sera. Quindi, con l'aiuto di un acquisto mattutino, possiamo aumentare il numero di clienti fedeli.

Probabilmente non esiste una formula universale per distinguere i buoni consigli dai cattivi. Devi ascoltare tutte le idee, ma analizzarle attentamente in termini di quale scopo perseguono. E implementa solo quelli che mirano a sviluppare il tuo business.

Ho ricoperto la carica di amministratore per sei anni. Sei mesi fa, mi sono reso conto di aver fatto tutto il possibile per il negozio, c'era il desiderio di andare avanti e mettermi alla prova in un nuovo campo. Il negozio continua a lavorare con un team permanente di dipendenti - e anche i clienti abituali lo frequentano, la cui fedeltà ci siamo guadagnati nel corso degli anni.