12 esempi reali di come dovresti e non dovresti lavorare con i commenti dei clienti

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

Una guida rapida alla gestione della reputazione online.

Ora solo i pigri non pensano alla gestione della reputazione. Le aziende moderne cercano di essere in contatto con i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e Internet è il luogo ideale per questo. A prima vista, lavorare con i feedback sul Web sembra semplice. Devi essere d'accordo che è molto più facile reagire alla negatività che è scivolata attraverso "Otzovik" piuttosto che cercare di mantenere il pubblico sparpagliato, che questa negatività ha spaventato.

Ma nonostante questo, la reputazione di molti marchi oggi soffre molto. L'azienda sembra fare di tutto per migliorare la situazione: monitoraggio regolare dei social network, sondaggi di opinione, focus group, ma il risultato è spesso sottile. Che cosa c'é?

In primo luogo, il fatto che lavorare con la reputazione dovrebbe essere un processo continuo e il suo effetto è cumulativo. Devi tenere costantemente il dito sul polso e un risultato visibile dovrebbe essere previsto non prima di pochi mesi.

In secondo luogo, è importante capire che la gestione della reputazione non riguarda solo la risposta ai clienti: "Grazie, la tua opinione è molto importante per noi!" e riempire i siti con recensioni timbrate.

Per capire una volta per tutte come dovrebbe comportarsi un brand su Internet, condividiamo con voi i "no" e i "sì" di base in ORM (Online Reputation Management).

Come non fare?

1. Scrivi stereotipato

Ricorda che quando lavori con le recensioni online, non hai a che fare solo con il testo, ma principalmente con le persone. E stanno aspettando un atteggiamento umano verso se stessi. Sicuramente sei infastidito dalle segreterie telefoniche sulle hotline? Una risposta in copia carbone ha lo stesso effetto. Ma un approccio individuale a tutti è molto apprezzato ed è molto più probabile che supporti la fedeltà del pubblico.

2. Diventa personale

Questo punto è strettamente correlato al precedente e mette in guardia contro gli estremi. Comunicare in modo umano non significa offendere in risposta, scrivere: "Ma te stesso…", che, in verità, si trova spesso nella comunicazione personale. Anche se vuoi davvero dire a un cliente scontento e maleducato tutto ciò che pensi di lui, ricorda che sei principalmente un rappresentante dell'azienda e che l'azienda semplicemente non ha il diritto di offendere i consumatori.

3. Per ritardare la risposta

Un feedback costruttivo deve essere fornito il giorno in cui viene scritta la recensione. D. Baer ha rilevato che oggi solo il 32% dei consumatori è soddisfatto della velocità di reazione del brand sul Web. La maggior parte desidera ricevere un feedback entro un'ora, ma nel 63% dei casi è solo un giorno dopo!

Non puoi far aspettare il tuo cliente. Inoltre, questo vale sia per la reazione a un commento negativo sia per la gratitudine per una valutazione positiva. Dimostra che la tua azienda è sempre connessa.

4. Rimuovi le recensioni

Secondo Revoo, il 68% dei consumatori tende a fidarsi maggiormente delle opinioni del sito quando c'è un sano equilibrio tra recensioni positive e negative.

Se la colpa è davvero della società, prima o poi la verità emergerà, ma l'opinione di te sarà viziata.

È meglio mostrare come sei uscito da una situazione difficile. Ad esempio, invita un cliente a fare un tour della tua produzione e poi pubblica un reportage fotografico della visita sotto il suo commento.

5. Reindirizzare una persona a un'altra risorsa

Se il tuo brand è presente su qualsiasi piattaforma che ti permetta di comunicare con i consumatori, sfruttalo al meglio. I messaggi di VKontakte sembrano molto strani nello spirito di: "Scrivici per posta / fax / in WhatsApp". Vorrei chiedere subito: "Perché hai creato una pagina qui?" Inoltre, ricorda che il cliente aveva dei motivi per scrivere proprio qui: convenienza, tempo, capacità tecniche. Perché portarlo fuori dalla sua zona di comfort?

Nell'esempio sopra, la ragazza ha perso la sua carta. Dopo un appello personale, la banca ha promesso di rilasciarne uno nuovo entro tre settimane. Le scadenze non sono state rispettate e il costo del servizio è stato addebitato. L'indignazione si è riversata sui social.

Ci sono diversi errori:

1. Trasferimento in un altro sito, dove il cliente, ovviamente, non è stato più in grado di ottenere una pronta risposta.
2. Alla ricerca della velocità di elaborazione di una richiesta, l'azienda ha perso di vista la velocità di risoluzione del problema stesso.

6. Esageri con le lodi

Non esistono aziende ideali, come le persone. Un gran numero di ottime recensioni sembra sospetto, soprattutto se altre aziende su questo sito ne hanno molte volte meno.

Valuta con competenza la risorsa su cui è pubblicato il profilo della tua azienda e il suo pubblico potenziale. Non andare agli estremi.

Come farlo bene?

1. Controlla i tuoi messaggi per l'alfabetizzazione

Sembra ovvio, ma i commenti ufficiali di un marchio con errori di battitura, lettere mancanti e segni di punteggiatura errati sono molto comuni sul web. E il punto qui non è solo che il discorso analfabeta ripugna alle persone, ma anche che a volte una virgola cambia il significato dell'intera frase!

2. Utilizzare agenti di influenza

Alcuni diranno che il guerrilla marketing è il destino di coloro che non hanno un vero feedback positivo. Questo non è vero. Molte aziende, con migliaia di clienti fedeli, usano il passaparola.

Discutere dei vantaggi dei nuovi prodotti, comunicare i vantaggi delle promozioni a breve termine e notificare i cambiamenti nelle modalità o nelle condizioni operative: tutte queste informazioni richiedono una diffusione immediata e diffusa. Più menzioni di questo saranno sul Web, più il tuo pubblico di destinazione sarà consapevole. E i dati delle persone comuni sono sempre più affidabili della pubblicità diretta.

3. Comunicare con il pubblico nella loro lingua

Anche se produci depuratori d'acqua elettromagnetici, non dovresti premere sul cliente con il "flusso denso" e la "composizione ionica" - lascialo per slogan pubblicitari. Molto probabilmente, una persona sa solo che l'acqua dura fa male e che un pulitore magnetico funziona da un magnete. Immagina di chattare con un tuo amico. Spiegagli i vantaggi del tuo prodotto con parole chiare.

4. Scrivi onestamente

Questo è un prerequisito per essere trattati con rispetto e come garanzia che non sarai mai incasinato.

Come rispondi ai reclami? Non eludere in nessun caso una risposta. Ammetti il tuo errore e concentrati sui veri lati positivi del tuo marchio. Una risposta costruttiva non farà che giovare.

5. Gestire e anche feedback positivi

Alcuni si limitano a rispondere solo al negativo, non ritenendo necessario ringraziare per i commenti positivi. Ma ignorando i voti di approvazione, possiamo offendere il cliente. Giudica tu stesso: la tua azienda ha aiutato la persona, ora lui stesso vuole farti piacere e scrive una recensione lusinghiera. Come organizzazione educata, devi semplicemente ringraziarlo! Altrimenti, le altre persone perderanno ogni desiderio di lodarti e gli odiatori strisciano fino alle prime righe della ricerca.

6. Usa il feedback per migliorare la tua attività

A volte anche i leader non capiscono perché le cose improvvisamente hanno cominciato ad andare male. Forse le ragioni dell'insoddisfazione del cliente possono essere facilmente corrette? In questi momenti, sarebbe bello guardare su Internet e leggere ciò che scrivono su di te. E poi si scopre che i corrieri sono in ritardo, i manager personali sono scortesi e, in generale, hai un nuovo concorrente. Questo è ciò che dà l'impulso per iniziare rapidamente a perfezionare i processi aziendali.

Ci auguriamo che queste regole ti aiutino a organizzare con competenza il tuo lavoro con le recensioni su Internet. Ricorda: è molto difficile riconquistare la fiducia del pubblico, non perderla!