6 modi di lavorare per fidelizzare i clienti

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

Gli esperti consigliano su come fidelizzare clienti, clienti e visitatori.

1. Sconti e promozioni

Questa è la prima cosa che mi viene in mente, ma qui ci sono delle sfumature. Il basso costo di un prodotto o servizio sembra davvero attraente. Tuttavia, sconti costanti sconsiderati possono danneggiare le tue tasche, specialmente quando si tratta di una piccola azienda. Per motivare i vecchi clienti a tornare ancora e ancora, devi pensare a una strategia.

Ecco alcune idee.

Codici promozionali e coupon riutilizzabili

Supponiamo che un negozio online emetta a un cliente un codice promozionale per uno sconto, puoi usarlo una volta. Il cliente sente il vantaggio, effettua un ordine e poi ricorda di non aver acquistato qualcosa di cui aveva bisogno. Sembra che dovrebbe, per vecchia memoria, andare di nuovo su questo sito e fare un altro acquisto, ma in realtà potrebbe andare alla concorrenza in questa fase.

Quando il nostro servizio attiva uno sconto, la domanda cresce in media del 20%. Ma è importante capire che meno persone utilizzeranno uno sconto con una soglia di 3 mila rubli rispetto a una soglia di 1.000. Questo è logico: non tutti raccolgono un cesto così grande. A febbraio, abbiamo testato un nuovo codice promozionale riutilizzabile. La domanda è cresciuta del 25%. Il 15% delle persone che hanno ricevuto i propri ordini tramite un codice promozionale lo ha applicato due o tre volte durante il fine settimana, ovvero lo sconto li ha incoraggiati a effettuare non un acquisto, ma due o tre.

Dmitry Doroshenko Direttore esecutivo del servizio per la consegna espressa di merci dai negozi SaveTime

Combo

Due merci identiche al prezzo di una provengono da un'altra opera. Una persona comprerà con un margine alla volta e non tornerà presto. Stiamo parlando di set di beni diversi, che sono più economici da acquistare insieme che separatamente.

La nostra pratica ha dimostrato che il controllo inizia a crescere dopo le azioni combo. Ad esempio, il caffè viene fornito con un dono di succo o un secondo piatto di cottura: un'insalata. È così che aumentiamo il fatturato per il periodo della promozione e facciamo conoscere alle persone il gusto del secondo prodotto che vogliamo promuovere. E in futuro, avremo un effetto prolungato di aumento delle vendite entro due settimane.

Konstantin Pinigin è il proprietario della catena di prodotti artigianali "Zorka e Milka"

Sconti sui rimborsi

Il tuo obiettivo è riconquistare il cliente. Ciò significa che lo sconto dovrebbe essere previsto non per la prima, ma per la seconda visita.

Abbiamo testato una nuova strategia: offriamo uno sconto del 15% sul secondo acquisto effettuato entro sette giorni dal primo. Abbiamo calcolato la frequenza con cui i nostri clienti acquistano fiori e abbiamo deciso di motivarli a fare un acquisto non pianificato. Questo sistema di sconti si è dimostrato estremamente efficace. Una discreta percentuale di persone torna entro una settimana per fare un acquisto minore, non per le vacanze o per fare un regalo, ma semplicemente per la propria casa.

Ivan Utenkov, fondatore della catena federale di supermercati floreali Tsvetochny Ryad

2. Programmi fedeltà

Legano il cliente all'azienda molto più fortemente degli sconti una tantum, perché ogni nuova chiamata gli porta un vantaggio. Questo è ciò che possono essere i programmi.

Sistemi di riferimento

Questa strategia non solo riporta i vecchi clienti più e più volte, ma ne porta anche di nuovi. Ad esempio, hai un'azienda di consegna di cibo. Assegni un codice a ciascun cliente sotto forma di link, che può condividere sulla sua pagina nel social network. Più persone seguono il suo link ed effettuano un ordine, maggiore sarà il suo sconto. Di conseguenza, ogni cliente ha una motivazione per pubblicizzare il servizio ed effettuare nuovi ordini. Alla fine vincono tutti.

Questo schema può esistere anche offline. Viene spesso utilizzato dai fitness club: porta un amico e ottieni uno sconto su un abbonamento. Quindi la strategia è adatta a diversi tipi di attività.

Programmi cumulativi

Il loro significato è il seguente: più spesso un cliente si rivolge a te, più è redditizio per lui farlo. I più comuni sono due tipi.

Bonus e punti

Dopo ogni acquisto o dopo aver speso un determinato importo, il cliente riceve bonus o punti, che può utilizzare per pagare in futuro da te.

A volte questo programma fedeltà è chiamato cashback. Ma tieni presente che il cashback è quando restituisci denaro reale che può essere prelevato. Se questo non può essere fatto, è ancora un programma bonus.

La nostra piattaforma di content marketing utilizza il cashback da diversi anni. Per riceverlo, il cliente deve contribuire con un determinato importo al mese. Ad esempio, se riempie il suo conto con 10mila dollari, il 5% verrà restituito al suo saldo. E sarà in grado di spendere questi fondi per pubblicare pubblicazioni sulla nostra piattaforma. Allo stesso tempo, la fedeltà funziona anche per il nostro business: in fondo i clienti non prelevano denaro dal servizio, ma lo utilizzano all'interno del sistema.

Alexander Storozhuk co-fondatore di PRNEWS. IO

Sconto cumulativo

Più soldi ti dà il cliente, più sconto ottiene.

Offerte esclusive

Offrite ai clienti abituali condizioni speciali che una persona della strada non può rivendicare.

Le offerte speciali funzionano bene, ad esempio, solo per i titolari di carte fedeltà. Viene spesso utilizzato nella vendita al dettaglio. Ad esempio, Aromatny Mir tiene tutte le promozioni del Black Friday e del Cyber Monday solo per i titolari delle loro carte fedeltà. È così che aumentano il numero di titolari di carta e danno loro bonus speciali, rendendo ottimi prezzi sui beni parte di un'offerta esclusiva.

Pavel Kostin CEO della piattaforma Exponea CDXP

3. Cittadinanza corretta

Consapevolezza e attivismo sono di tendenza. E la parte solvibile della popolazione è pronta a sostenere con un rublo le aziende etiche.

Le azioni dell'idea mantengono bene il cliente. In modalità test, abbiamo lanciato uno sconto per gli acquirenti di caffè con i loro bicchieri. In due mesi il numero di assegni che partecipano alla promozione è triplicato. Pertanto, riduciamo la percentuale di consumo di tazze artigianali e fidelizziamo i clienti responsabili dell'ambiente.

Konstantin Pinigin è il proprietario della catena di prodotti artigianali "Zorka e Milka"

4. Regali

È sempre bello ricevere un regalo. E in questo modo, non solo puoi fidelizzare i visitatori, ma anche risolvere altri problemi di marketing. Ad esempio, per presentare a un cliente un nuovo prodotto o servizio.

Per incoraggiarti a provare cose nuove e tornare da noi per un acquisto, mettiamo in regalo una confezione di caffè in tutti gli ordini del peso di 1, 2 chilogrammi. Sappiamo dalle recensioni sulla pagina del prodotto che questa mossa è richiesta.

Ilya Savinov fondatore dell'azienda di torrefazione del caffè basata su Internet "Torrefacto"

I regali possono essere forniti anche dai tuoi partner. Ad esempio, sei un'agenzia di viaggi e un cliente acquista un tour da te. Insieme al buono gli regali un buono sconto per l'acquisto di creme solari o valigie.

5. Promemoria tempestivo

Sarebbe ingenuo pensare che il cliente ti pensi tutto il giorno. Potrebbe semplicemente dimenticare che si è rivolto a te, anche se gli è piaciuto tutto. Puoi rinfrescare la sua memoria inviando una lettera o un SMS.

Ma è importante capire dove si trova la linea sottile tra spam e mailing utili. Il primo genera odio e il secondo - gratitudine. Pensa a questo prima di bombardare un cliente con promemoria su tutti i possibili canali.

Per restituire un cliente, non devi dargli qualcosa. Spesso è sufficiente ricordare a te stesso al momento giusto. Ad esempio, se invii un messaggio a un cliente su un carrello abbandonato, secondo le statistiche generali, il 20% tornerà, un altro 20% di loro completerà un acquisto nel negozio online.

Pavel Kostin CEO della piattaforma Exponea CDXP

6. Costruzione della comunità

Grazie a Internet, quasi ogni azienda ha l'opportunità di radunare persone che la pensano allo stesso modo in un gruppo fedele di marchi. Per questo, ad esempio, è adatta una pagina pubblica sui social network, dove i clienti comunicheranno e otterranno informazioni utili. Naturalmente, questo non accadrà da solo, devi investire in una strategia di contenuti. Ma contribuirà a rendere la tua azienda più di un semplice fornitore di beni o servizi per i clienti.

A un livello più avanzato, puoi andare offline. Ad esempio, i fitness club organizzano concorsi per identificare i migliori e premiarli con regali. I negozi di hobbistica organizzano laboratori per adulti e bambini. Le aziende che operano online possono anche utilizzare eventi offline per servire i clienti.

Tutti i nostri servizi (domini, hosting, server) possono essere ordinati online dal cliente, quindi un incontro offline con l'azienda è un formato di interazione speciale e insolito per il cliente. Scegliamo eventi IT in cui è probabile che siano clienti potenziali ed esistenti. Un incontro è un'opportunità per ottenere feedback in tempo reale, a volte per risolvere un problema non standard o parlare di nuovi prodotti.

Azalia Maksimova event manager del provider di hosting e registrar di domini REG. RU

Naturalmente, tutti questi trucchi funzionano solo con un buon servizio, beni e servizi di qualità. Se questa condizione non è soddisfatta, è improbabile che il cliente venga restituito e trattenuto.