Non lasciare che la tua energia venga divorata: 4 consigli per gestire i clienti difficili

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

Quando vale la pena fare ogni sforzo e quando è giusto interrompere la relazione.

Se gestisci la tua attività da abbastanza tempo, probabilmente hai incontrato un cliente che è sempre infelice, qualunque cosa tu faccia per lui. Queste persone fanno richieste esorbitanti, non rispettano il tuo tempo e si comportano come se dovessi loro qualcosa. In questo caso, puoi agire in due modi: cercare di risolvere il problema del cliente o rifiutarti di collaborare con lui. Il consulente aziendale Jason Aten ha spiegato come fare queste scelte difficili e prevenire malintesi.

1. Distinguere tra clienti problematici e clienti con un problema

Come reagire dipende da questo. La maggior parte dei clienti sono persone normali. Non sognano di portarti nella tomba. È solo che per qualche motivo non hai soddisfatto le loro aspettative o stanno attraversando una situazione difficile in questo momento. Molto probabilmente, è in tuo potere incontrarli a metà strada in modo che siano soddisfatti della collaborazione.

Ma è impossibile soddisfare un cliente problematico. Qualunque sforzo eroico tu faccia, troverà qualcosa di cui lamentarsi. Ad esempio, potrebbe comportarsi come se conoscesse il tuo campo meglio di te e dire che stai sbagliando tutto. Oppure dichiarare di avere richieste modeste, pur richiedendo un milione di miglioramenti e complesse soluzioni personalizzate. Oppure chiama il tuo ufficio e critica i tuoi dipendenti sui social network per piccoli difetti. Molto probabilmente, la persona ha solo un tale carattere e non cambierai nulla.

2. Aiuta a formare le giuste aspettative

Idealmente, questo dovrebbe essere fatto al primo contatto con il cliente. Se, dopo aver parlato con te, non capisce tutto, penserà da solo, basandosi su ipotesi e sulla propria comprensione della questione.

Non aspettare che il cliente dica: "Pensavo che sarebbe stato pronto oggi". Sin dall'inizio, spiega chiaramente come è strutturato il processo di lavoro, cosa può aspettarsi il cliente da te e in che tempi. Dicci come contattarti se ha altre domande. Quindi non ci sarà insoddisfazione reciproca in seguito.

3. Fai uno sforzo extra se il cliente si trova in una situazione difficile

Succede anche che hai fatto tutto bene, ma la persona è ancora infelice. E non si tratta di te, ma della difficile situazione di vita del cliente. In questo caso, di solito vuoi scaricare la colpa su se stesso e non fare nient'altro. Questa non è l'idea migliore. Meglio pensare a cosa deve essere fatto per rendere felice il cliente.

Di solito la soluzione è più semplice di quanto sembri. Per prima cosa, cerca di scusarti sinceramente per il malinteso e suggerisci di correggere qualcosa. Questo significa già molto.

Quindi concentrati su come aiutare il cliente. Durante la denuncia, non si aspettava che tu facessi del tuo meglio per lui personalmente. Se fai davvero qualcosa di utile, puoi guadagnare la sua fiducia per tutta la vita. Questo approccio è più vantaggioso per l'azienda rispetto all'abbandono del cliente perché è "difficile".

4. Sbarazzati dei clienti che ti tolgono energia

Se ti rendi conto di aver incontrato un cliente problematico, interrompi la cooperazione. Non tollerare le sue buffonate e non lasciare che il succo della vita si scarichi da te. Molte persone rimandano a lungo misure drastiche, sperando di cambiare l'atteggiamento del cliente. Oppure hanno paura di come reagirà quando smetteranno di coccolarlo. Ma nessuna reazione può essere peggiore del modo in cui ti sta avvelenando la vita ora.

Se vedi che non si può fare nulla per soddisfare il cliente, non perdere tempo con lui. Non appena soddisfi tutti gli obblighi precedenti, smetti di collaborare. Fallo in modo rapido e professionale senza cadere negli insulti.