Come rispondere alle recensioni negative dei clienti

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

Anche le recensioni negative possono giovare alla reputazione di un'azienda se gestite correttamente.

Se offendi un cliente nel mondo reale, si lamenterà con sei dei suoi amici più stretti. Se offendi un cliente online, strombazzerà altri 6.000 utenti.

Jeff Bezos CEO miliardario di Amazon.com, società aerospaziale Blue Origin e The Washington Post

Quale potrebbe essere la ragione di una recensione negativa

La società di marketing Convince & Convert ha condotto una ricerca su Hai 24 ore per rispondere ai clienti sui social media, dimostrando che un servizio scadente è il problema più critico.

• Il 60% degli intervistati ha indicato di essere stato costretto a scrivere nei commenti dall'inganno dell'azienda;
• Il 59% scriverà sui social se non è soddisfatto del servizio;
• per il 57%, il motivo per parlare pubblicamente sarà la maleducazione dei dipendenti;
• Il 45% pubblicherà una recensione negativa se il prodotto stesso è scadente.

È facile alleviare lo stress sui social media segnalando l'account dell'irritante nel post. Pertanto, più spesso gli utenti scrivono recensioni negative su Internet, piuttosto che gratitudine.

Rimuovere tutti i commenti negativi nella comunità aziendale è una decisione sbagliata, solo le lodi nelle recensioni sembrano troppo sospette. Inoltre, gli utenti avanzati spesso acquisiscono uno screenshot di una recensione e la sua scomparsa diventerà motivo di scandalo. Non è sempre possibile cancellare una recensione nei social network: un commento può essere lasciato sulla pagina dell'utente stesso e non nella tua business community.

Con un lavoro competente con il negativo, può essere neutralizzato e persino convertito in lealtà.

Il 45% degli intervistati ha indicato che se l'azienda risponde correttamente al reclamo e risolve il problema, scriverà un commento positivo al riguardo.

Tipi di recensioni negative e come gestirle

Gli esperti di gestione della reputazione consigliano di pubblicare in anticipo nella comunità aziendale le regole di comunicazione nel gruppo. In esso, è necessario indicare che i commenti offensivi verranno eliminati e i loro autori verranno bloccati. Quindi i messaggi osceni e senza senso che sono sorti nella comunità possono essere cancellati in sicurezza secondo le regole del gruppo.

Per formulare la tattica corretta per rispondere alle critiche, analizzare il feedback negativo secondo i seguenti criteri:

• Chi scrive;
• cosa scrive (il tipo di negativo e il suo tono, la presenza o meno di affermazioni specifiche);
• dove è stato lasciato il feedback (sulla pagina personale dell'utente, nel gruppo ufficiale dell'azienda);
• reazione del pubblico (il numero di utenti del social network che hanno supportato la discussione, apprezzato il post, effettuato un repost del record).

Sulla base di queste informazioni, elaboriamo uno schema per una risposta competente a un commento.

Critica costruttiva

Le critiche costruttive (anche dure) sono il commento negativo perfetto per un imprenditore. Lo scopo della recensione è risolvere il problema riscontrato dall'autore. Pertanto, i commenti contengono spesso fatti: numero d'ordine, data di acquisto, difetto del prodotto o del servizio.

Poiché la risposta sarà disponibile per tutti gli utenti Internet, il seguente schema di dialogo sarà corretto.

1. Chiedi scusa e, per parafrasare il commento, chiarisci le informazioni sul problema che è sorto.
2. Ricevuta la risposta, porta il dialogo dal campo pubblico alla comunicazione personale. Quando lo fai, lascia un commento educato: "Buon pomeriggio, [nome utente]. Ti abbiamo scritto personalmente per risolvere rapidamente il problema." Discuti ulteriori sfumature del conflitto con il cliente in messaggi privati, per posta o per telefono.
3. Elimina i bug specificati dall'utente.
4. Dopo aver risolto il problema, parlaci dei risultati del lavoro svolto nei commenti e ringrazia il cliente per la comprensione. Puoi dare una sorta di bonus come scusa per l'inconveniente. Raccontando a un pubblico più ampio come è stato risolto il problema, mostri una passione per i clienti. Ciò aumenta la credibilità dell'azienda.
5. Fai uno screenshot della tua conversazione con il cliente e salvalo.

Ekaterina Tikhonova Product Director della Israeli Higher School of Information Technology and Security HackerU.

Commento emotivo negativo

Se la persona è delusa dalle aspettative, aspettati una risposta emotiva espressiva. Tale commento spesso non è molto informativo, senza specificare il problema specifico che ha causato il reclamo.

Chiedi all'autore del commento domande di chiarimento per scoprire se la persona vuole un risarcimento o ha solo deciso di riversare la sua anima nel campo delle informazioni. Un utente non falso entrerà in dialogo con un rappresentante dell'azienda. Il troll eviterà dettagli.

Se la conversazione si trasforma in un canale costruttivo, procedi secondo il primo scenario. Trasferisci il dialogo da un formato pubblico a uno privato e, dopo aver risolto il problema, scrivi il risultato nei commenti. Assicurati che la questione controversa sia davvero risolta e che tali errori non si presentino in futuro.

Se un commentatore evita di chiarire le domande, accumula negatività, si comporta in modo inappropriato (ad esempio, inserisce nella lista nera un rappresentante dell'azienda), molto probabilmente si tratta di un falso. Cancella la recensione senza ombra di dubbio, non è vero.

Traina

Commento con un messaggio provocatorio. Lo scopo del trolling è provocare reazioni negative e attirare i partecipanti alla discussione nell'epicentro del conflitto. L'autore si aspetta una reazione violenta a un commento distruttivo e offensivo, quindi è scortese, non prestando attenzione alle argomentazioni e alle scuse del rappresentante dell'azienda.

Poiché il troll non può essere modificato, non è necessario essere coinvolti nella discussione. Puoi rispondere a un commento una volta, ricordando che non è rivolto alla persona maleducata, ma ad altri lettori che osservano la situazione. La cosa principale è rimanere calmi e attenersi a un tono di parola professionale.

Controlla il profilo della persona negativa sui social media per la gravità del contenuto. Questo darà una comprensione se è un troll. Se un bot trolla, segnala lo spam all'amministrazione del sito e blocca questo account.

Se sei sicuro di essere provocato da una persona viva, nascondere il suo commento funzionerà meglio. Il testo rimarrà visibile a te e all'autore, ma non sarà disponibile per gli altri partecipanti.

Ekaterina Tikhonova Product Director della Israeli Higher School of Information Technology and Security HackerU.

Nero PR

False recensioni negative ordinate dai concorrenti o la comparsa di un rivale nei commenti. Il loro obiettivo è colpire la reputazione dell'avversario, mostrare la propria competenza. Tali commenti sembrano deliberatamente emotivi, provocatori o mascherati da critiche costruttive.

Marina Roshchina Direttore della Steps to Success Reputation Agency, esperta nell'implementazione di tecnologie di marketing reputazionale.

Anche le recensioni false o le valutazioni negative (recensioni a una stella) su pagine commerciali di utenti sconosciuti richiedono un feedback adeguato. Nei commenti alla valutazione, scrivi che stai contattando personalmente l'autore. Chatta con la persona in messaggi privati o per telefono e prova a risolvere il problema. Quindi chiedi gentilmente se il brutto voto è ancora valido, quindi chiedi gentilmente di cambiarlo. La cosa principale è farlo educatamente e senza pressioni.

Ekaterina Tikhonova Product Director della Israeli Higher School of Information Technology and Security HackerU.

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Come non reagire alla negatività

1. Non scrivere maleducato

Se ti senti infastidito, prenditi un po' di tempo per rinfrescarti.

2. Non usare timbri nelle tue risposte

"La tua chiamata è molto importante per noi" e simili. Aumentano solo il livello di frustrazione tra gli utenti.

3. Non rispondere alle critiche con incitamento all'odio

Ricorda che la recensione non riguarda te personalmente, ma il tuo prodotto o servizio.

4. Non ritardare la tua risposta

Il 42% degli utenti si aspetta che hai 24 ore per rispondere ai clienti sui social media per una risposta dell'azienda alla loro recensione entro un'ora dalla pubblicazione.

5. Non lasciarti prendere alla sprovvista

Se inserisci un ampio campo di informazioni, devi essere preparato a critiche e negatività. Ad esempio, quando viene rilasciata una nuova linea di prodotti o viene aggiornato il sito Web di un'azienda, si verifica spesso un picco di recensioni negative dei clienti. Sapendo questo, puoi pubblicare messaggi di avviso su futuri aggiornamenti e ridurre il grado di tensione degli utenti.

6. Non lasciare commenti negativi senza risposta

Rispetta le critiche. Allora inizialmente sembrerai più vantaggioso e professionale del provocatore. Rimanendo un professionista in situazioni di conflitto, rafforzi la reputazione dell'azienda agli occhi del pubblico che guarda la controversia.

conclusioni

Il feedback negativo può essere attivato da maleducazione dei dipendenti, servizio scadente o difetti del prodotto. La reazione di un rappresentante dell'azienda dovrebbe dipendere dal tipo di critica che incontri.

Il tuo compito è portare il dialogo in un canale costruttivo o rimuovere un commento senza senso. Non puoi lasciare un feedback negativo senza una risposta.

Tutte le sfumature e i dettagli del conflitto devono essere risolti nella comunicazione personale con l'autore del commento. Devi rispondere prontamente, professionalmente, senza espressione.

Gestire le recensioni negative in modo competente andrà a beneficio della reputazione dell'azienda e aumenterà la fedeltà del pubblico.