Come utilizzare il CRM per evitare i pregiudizi cognitivi nelle vendite

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

In che modo lavorare con il CRM renderà la tua vita più logica e il processo di vendita e trattativa più prevedibile.

Ognuno di noi sa che le torte della nonna sono sempre le più gustose e gli gnocchi fai-da-te sono molto più buoni di quelli acquistati. Tuttavia, raramente pensiamo che questa reazione inconscia sia una delle distorsioni cognitive che si verificano non solo nella vita di tutti i giorni, ma anche nel lavoro.

Ci sono circa 170 diversi bias cognitivi, ma tratteremo quelli che si incontrano nelle vendite.

Che cosa sono i pregiudizi cognitivi?

Le distorsioni cognitive sono trappole mentali. Una persona si pone atteggiamenti diversi in modo che le cose sembrino più logiche e la scelta sia più corretta. Nel caso delle torte della nonna, non troverai mai statistiche che confermino che le torte di questa particolare nonna abbiano un sapore migliore di altre. Eppure continui a crederci.

Assolutamente tutte le persone sono soggette a un certo grado di distorsione cognitiva, e questo è normale.

Spesso abbiamo bisogno di prendere una decisione il più rapidamente possibile. In precedenza, l'istinto di sopravvivenza lo richiedeva, ma anche ora i problemi della vita e della morte dipendono dalla velocità. Per avere successo, devi filtrare le informazioni e agire immediatamente. Per fare questo, la nostra coscienza ha escogitato pregiudizi cognitivi che ci aiutano a scegliere tutto ciò che è importante per risolvere un problema in tempi record.

Distorsioni cognitive nelle vendite

I pregiudizi cognitivi sono importanti nelle vendite tanto quanto lo sono nelle questioni quotidiane. Se sai come funziona il tuo cervello, capisci meglio i tuoi clienti, fai affari e concludi affari.

Ma gli errori di pensiero possono anche lavorare contro di te, costringendoti a prendere le decisioni sbagliate. I bias cognitivi si incontrano anche quando si lavora con portali e database aziendali, in cui la componente emotiva è spesso soppiantata dalla logica e dal calcolo freddo.

L'errore del sopravvissuto

Il pregiudizio del sopravvissuto è un pregiudizio cognitivo diffuso in cui una situazione viene analizzata solo sulla base di dati positivi o solo parziali e vengono trascurate le statistiche negative o complete.

Le raccolte di libri per le persone di successo appaiono spesso sul web. E presumibilmente tutti i milionari leggono il romanzo di Ayn Rand Atlas Shrugged. Molti concludono che dopo aver letto questo lavoro, diventeranno anche ricchi. Ma si dimenticano dei milioni di persone che hanno letto questo libro e non hanno fatto soldi.

Sulla base dell'errore del sopravvissuto si costruisce il business di chi vende ogni sorta di pillole magiche. Questi sono tutti i tipi di farmaci per l'immortalità, il successo o le super-vendite che ti renderanno un guru in 1 giorno e 9.999 rubli.

L'errore del sopravvissuto nel CRM

Analisi, statistiche, raccolta ed elaborazione dei dati: tutto questo aiuta a evitare l'errore del sopravvissuto. Il sistema Bitrix24 aiuta a combattere questa distorsione raccogliendo dati ed evitando l'analisi di un'immagine incompleta.

Immagina di essere un leader o un manager. Guardi le statistiche di vendita e vedi che la maggior parte delle tue offerte vincenti proviene da aziende B2B. Ti concentri su di loro, completamente ignaro del fatto che nel segmento B2C anche tu potresti prendere una quota di mercato quasi maggiore con costi inferiori se modificassi leggermente il processo aziendale.

Guarda sempre il quadro generale, anche se pensi che l'analisi di un segmento sia sufficiente.

L'effetto del recente

Un altro pregiudizio cognitivo comune è l'effetto recente. In questo caso, la persona considera più significativi gli eventi recenti. Basta ricordare come vengono ricordati i nomi delle nuove persone. Quando parli con due sconosciuti, è più probabile che ricordi il cognome rispetto al primo.

L'effetto del recente in CRM

Spesso nuovi affari e contatti sembrano più importanti. A causa di questo atteggiamento, puoi perdere vendite con un lungo ciclo di chiusura di un affare e un grande volume di richieste.

Il gestore invia un'offerta commerciale e un contratto alla persona che ha appena chiamato. Le nuove attività distraggono e il contatto con cui il dipendente ha comunicato una settimana fa viene relegato in secondo piano.

Quando utilizzi il CRM, non perderai le vecchie offerte e sarai in grado di controllarne il movimento lungo il funnel di vendita. Il sistema stesso ti ricorderà l'importanza di una chiamata o di una lettera e ti avviserà sempre delle scadenze.

Indugio

Molti spesso lasciano i casi per un futuro indefinito. Questo comportamento è un trucco che permette di ritardare la partenza e allo stesso tempo dà la sensazione di essere già impegnati con il problema. Questo pregiudizio cognitivo è noto a tutti e si chiama procrastinazione.

In realtà, siamo di fronte a una scelta semplice: iniziare o non iniziare. Se hai compiti in cui sono definiti un esecutore e una scadenza, ci sono fasi chiare e determinate azioni che portano al risultato finale, semplicemente non avrai tempo per procrastinare.

Un caso speciale di procrastinazione è la fissazione. Una persona non può continuare a lavorare finché non aspetta una telefonata, il permesso, la spedizione delle materie prime, l'ispirazione. Invece di fare altre cose, è nel limbo. Quando non si può fare nulla di utile per risolvere in qualche modo un problema, è meglio dimenticarsene e fare qualcos'altro.

Procrastinare il CRM

Il blocco CRM in Bitrix24 aiuterà a impostare tutte le fasi importanti della transazione senza la successiva possibilità di procrastinare.

Diciamo che c'è un certo affare, diviso in fasi, che hanno i loro compiti. La chiusura di una fase ne avvia automaticamente una nuova e un'attività chiusa apre la successiva. E così via fino al completamento della transazione.

Ci sono anche robot in CRM che ti permettono di controllare la procrastinazione. Il robot si attiva automaticamente quando un affare raggiunge un certo stato. Nella fase di chiarimento delle informazioni, può programmare una chiamata, inviare una lettera al cliente, inviare una notifica al manager e privarlo dell'opportunità di procrastinare.

Corsa sul campo minato

Correre attraverso un campo minato è familiare a tutti. Questo è il momento in cui le scadenze stanno per scadere, ci sono molte cose da fare e stai cercando di soddisfarle il prima possibile. Cerchi di lavorare più velocemente e finisci per commettere errori più spesso.

Campo minato in esecuzione in CRM

Grazie al CRM, puoi evitare la situazione in cui le scadenze sono strette. Il sistema ti aiuterà a pianificare correttamente le cose in modo che non si sovrappongano. Se ciò accade, sarai il primo a saperlo e potrai evitare problemi.

Con l'aiuto di Bitrix24, controlliamo e distribuiamo l'orario di lavoro degli specialisti. Quando vengono stabiliti i piani, il dipendente sa in quali compiti specifici sarà impegnato e non perde tempo su tutto. Se un manager ha un compito urgente, lo coordina tramite il capo del dipartimento di sviluppo.

Di solito nelle agenzie il processo è strutturato in modo diverso: ogni dipendente ha il suo progetto, mentre compaiono costantemente compiti aggiuntivi che devono essere completati in questo momento. Implementando un sistema di distribuzione delle attività, proteggerai il cervello dello specialista. La produttività aumenterà e la procrastinazione scomparirà.

L'illusione della trasparenza

Spesso non è ovvio per gli esperti che i termini e le situazioni che comprendono saranno completamente poco chiari per un'altra persona. Questo pregiudizio cognitivo è chiamato l'illusione della trasparenza.

Si trova spesso nella corrispondenza. La lettera sembra comprensibile, ma il destinatario interpreta le informazioni in modo diverso. Capisce il testo a modo suo, il risultato è l'effetto "Pensavo fosse così ovvio". Se tutti i partecipanti alla discussione avessero un unico spazio informativo, le comunicazioni sarebbero molto più efficaci.

L'illusione della trasparenza nel CRM

Il CRM rende più facile affrontare le incomprensioni. Ad esempio, utilizzando un'extranet in Bitrix24, puoi aggiungere un cliente a una discussione, eliminando la perdita di informazioni durante il trasferimento da dipendente a dipendente.

Lo spirito di contraddizione

A volte le persone pensano che con alcune regole altri stiano cercando di limitare la propria libertà, anche se le regole sono le stesse per tutti. Questa distorsione cognitiva è chiamata spirito di contraddizione.

Lo spirito di controversia nel CRM

Avere un CRM aiuta a mantenere un approccio sistematico. In Bitrix24, il blocco Deals è stato migliorato. Per completare la transazione, devi passare attraverso le fasi e soddisfare una serie di condizioni. Quando si eseguono determinate azioni, le attività vengono assegnate automaticamente.

Ad esempio, dopo aver inviato un'offerta commerciale, è necessario modificare lo stato dell'operazione. Per fare ciò, il gestore deve allegare un collegamento all'offerta, dopodiché viene automaticamente creata l'attività "Chiama il cliente e controlla la ricezione dell'offerta commerciale". Non sono necessari passaggi aggiuntivi. È sufficiente che un manager esegua una sequenza di azioni, che alla fine si trasformerà in un'abitudine, e ottenga il risultato.

Effetto di avversione alla perdita

Le persone non amano le esperienze negative, quindi sono più spesso più turbate quando perdono le cose che gioire quando le trovano. Questo effetto è chiamato avversione alla perdita.

Affrontiamo questo pregiudizio cognitivo quasi ogni giorno. Basti ricordare la situazione con l'attesa del trasporto. Stai aspettando l'autobus. Lui ancora non esiste, ma tu continui a stare alla fermata dell'autobus, perché tanto tempo è già stato speso. Anche se potresti già raggiungere il posto a piedi.

Effetto di avversione alla perdita nel CRM

Nelle vendite si riscontra spesso anche l'effetto dell'avversione alla perdita.

Di solito in CRM ci sono diversi stati delle offerte. Se l'operazione non può essere chiusa, viene assegnato lo stato "torbidità" o "perso", e la motivazione è indicata nei commenti. Dopodiché, il manager non perderà più tempo extra su un affare fangoso, trattandolo in base al suo stato.

L'efficienza del lavoro aumenta e il tempo viene speso per i clienti con i quali è maggiore la probabilità di concludere un contratto.

Uccidere una mosca con una mazza

Qualsiasi attività richiede una certa quantità di lavoro. Se una persona fa troppe azioni, le risorse vengono sprecate. Uccidere una mosca con una mazza, o amplificazione, è responsabile di queste trappole del pensiero.

Ad esempio, è necessario parlare a un pubblico durante una conferenza. Ripeti il tuo discorso più e più volte. Se provi lo stesso per come hai trascorso il fine settimana, allora stai uccidendo le mosche con una mazza. I costi del tempo sono gli stessi, ma se sono giustificati per una conferenza, non lo sono per una conversazione a cena.

Ciò include anche quei casi in cui un manager assume più progetti di quanti ne può completare, quando un problema viene discusso con troppe persone, quando viene chiesto consiglio a venti specialisti.

Uccidere una mosca con una mazza in CRM

Il CRM aiuterà se i processi aziendali in azienda sono chiaramente strutturati. Ad esempio, esiste un modello di proposta commerciale che è necessario compilare e inviare al cliente. Non deve controllare ogni lettera. È sufficiente inserire i dati ricevuti dopo aver comunicato con il cliente, cliccare sul pulsante "Genera" e inviare.

I bias cognitivi non sono rari

Se pensi che i pregiudizi cognitivi non si applichino a te, molto probabilmente sei catturato in un'altra trappola: un punto cieco di pregiudizi.

Spieghiamolo usando un classico esperimento della psicologa Emily Pronin. Ha distribuito ai soggetti le descrizioni dei pregiudizi cognitivi e ha chiesto loro di valutare come hanno percepito i pregiudizi nel loro comportamento su una scala di dieci punti. Inoltre, è stato proposto di valutare gli indicatori medi degli altri partecipanti all'esperimento.

I soggetti si sono valutati 5, 31 punti e il valore medio è risultato essere 6, 75 punti. Ogni partecipante all'esperimento era sicuro che i pregiudizi cognitivi lo colpissero meno della persona media, ma sospettava di cadere nella trappola di pensare a un vicino.

I pregiudizi cognitivi sono solo strumenti. Possono essere utili in un contesto e dannosi in un altro. Il CRM è anche uno strumento che può aiutarti a scovare le trappole del pensiero, andare oltre l'approccio di vendita standard e ottenere nuovi risultati. Ma non fare affidamento solo sul CRM. È meglio prestare più attenzione ai fattori comportamentali e imparare a capovolgerli a tuo favore.