Come negoziare con un aggressore

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

Suggerimenti per quando un cliente, un partner o un collega è troppo emotivo e devi davvero risolvere il problema.

Vadim Samylin Psicologo, capo del centro di psicologia positiva "Lantern".

Trattative difficili sono avvenute nella vita di ogni manager. Da qualche parte la paura del fallimento ha prevalso, da qualche parte la conoscenza ha fallito, da qualche parte - le emozioni. Ma i dialoghi più difficili nella mia pratica erano con gli aggressori. Non importa se si tratta di un cliente o potenziale, partner o collega. La cosa principale è che in questi momenti è difficile navigare rapidamente e ricordare a voce alta tutto ciò che ho letto nei libri sull'argomento delle conversazioni di lavoro.

Scopriamo perché si verifica l'aggressività e cosa fare per ottenere un risultato nelle trattative emotive.

Quali ragioni spesso causano aggressività

Siamo sinceri: se i negoziati hanno raggiunto il livello di aperta aggressione, allora questi non sono più negoziati. Di norma, la spazzatura emotiva sotto forma di attacchi di rabbia è l'ultimo modo per difendere i tuoi confini o principi. Ci possono essere diverse ragioni.

1. Interessi personali nascosti

Diversi anni fa siamo stati invitati a presentare il nostro sistema per il monitoraggio del carico di lavoro del personale di una banca russa. Il suo direttore è stato positivo, l'iniziativa di attuazione è venuta da lui. Il capo del dipartimento di sicurezza era molto scontento della nostra visita.

Successivamente, abbiamo appreso che i nostri concorrenti diretti gli hanno offerto un rollback se avessero acquistato la loro soluzione. Quindi l'uomo era molto motivato a bocciarci come studenti all'esame:

• Ad ogni frase sulle capacità del sistema, sui vantaggi del suo utilizzo, ha scosso la testa dispiaciuto ed ha espresso incredulità.
• Quando è arrivato il momento di chiarire le questioni sulla funzionalità, ho confrontato la nostra offerta con un prodotto della concorrenza, cercando di far dubitare della scelta al regista.
• Interrompeva se si rendeva conto che non poteva rimettere in carreggiata la conversazione e segnalare gli svantaggi del nostro sistema.
• Quando prese la parola, parlò ad alta voce, si appoggiò allo schienale della sedia, mostrando il suo disprezzo.

Ci sono due modi per uscire da questa situazione:

1. Sposta la tua attenzione su un interlocutore più fedele, nel nostro caso è stato il regista. Non lasciarti ingannare dalle provocazioni dell'aggressore, rispondi con moderazione, dai risposte dettagliate ad ogni domanda, mantieni la calma nei discorsi e nei gesti. Nella situazione descritta, il direttore alla fine, avendo ricevuto informazioni dettagliate sulla nostra proposta, ha interrotto il "concerto" del suo collega e l'affare è stato concluso.
2. Se questo non è il primo incontro con l'aggressore e il suo comportamento in tua presenza non cambia, riduci le trattative e trai le conclusioni. Una cosa è quando una persona si mette in opposizione per raggiungere un obiettivo, un'altra è quando lui in sé tale e tale modo di comunicare è il suo trucco. Ricorda che le persone non cambiano e che questa situazione ha il 90% di probabilità di ripetersi.

2. Mancanza di comprensione

Ogni secondo negli anni scolastici aveva una materia non amata e un insegnante non amato, che potevi spingere in giro durante la lezione o parlarne negativamente in una cerchia di amici. Anche gli adulti possono farlo. È solo che non tutti hanno imparato a reagire in modo diverso a nuove informazioni incomprensibili.

Una persona è arrabbiata perché non può approfondire l'argomento e sembrare stupido è un colpo all'orgoglio. Pertanto, l'aggressività è una via d'uscita per lui. Cosa fare? Da buon insegnante, cerca altri approcci e nuovi modi di presentare le informazioni. Mentre ti prepari per l'incontro, lavora con tutte le possibili obiezioni e prova a raccontare la stessa storia in modi diversi. Ciò ridurrà il rischio di essere fraintesi.

3. Le tue parole e il tuo comportamento

Può succedere che l'aggressività sia una reazione al tuo aspetto, alle tue parole e alla tua intonazione. Un collega mi ha raccontato come un giorno i ragazzi di una startup siano venuti a una riunione. In generale, tutto è andato bene, erano pronti per la presentazione, hanno risposto alle domande con competenza. Tuttavia, c'era un "ma": uno dei delegati iniziava costantemente una nuova frase con la frase: "Bene, eccolo". Era fastidioso e fastidioso, quindi ho dovuto anche rimproverare l'oratore.

Pertanto, preparati sempre per una performance e incontri importanti. Registra il tuo discorso in video, simula un dialogo con potenziali clienti. E poi - rivedi e impara dagli errori.

Come trattare con un aggressore

Se decidi che hai davvero bisogno dell'aggressore come cliente, partner o collega, allora ricomponiti e sii pronto a fare qualche passo.

1. Non pensare a te stesso come più intelligente e migliore

Non appena assegni silenziosamente al tuo avversario il titolo di "pazzo", non ci sarà dialogo costruttivo. Non sarai in grado di comunicare in modo produttivo con qualcuno che pensi sia miope e poco professionale.

2. Pensa come un avversario

Persone diverse attribuiscono significati diversi allo stesso problema. Se un bambino si rompe un dito è un orrore per i genitori, per un medico è un caso normale. È lo stesso, ad esempio, con il cliente: ciò che è irrilevante per te è molto importante per lui. Ascolta l'aggressore, mettiti al suo posto, cerca di capire quanto lo preoccupi questo stato di cose. Questo ti aiuterà a trovare una soluzione al problema più velocemente.

3. Cerca una soluzione

Non indipendentemente, ma insieme a un avversario. Situazione ipotetica: il cliente esprime insoddisfazione: "Il contratto concluso in precedenza non mi soddisfa, devo rivedere subito le condizioni!" Ecco la tua via d'uscita: "Questa situazione può essere risolta solo da te e da me, discutiamo delle opzioni". Vedendo il tuo desiderio di aiutare, è più probabile che l'aggressore si incontri a metà strada.

4. Parla e gesticola correttamente

• Applicare autodichiarazioni. Sostituisci la frase "Ti sbagli e ti comporti in modo troppo emotivo" con "È spiacevole per me essere sgridato. In un ambiente tranquillo, possiamo risolvere il problema molto più velocemente". Nella maggior parte dei casi, questo approccio produce ottimi risultati e aiuta a calmare l'aggressore.
• Usa gesti aperti. Non incrociare le braccia sul petto, non nascondere i palmi nelle tasche dei pantaloni o stringerli a pugno: queste pose ti predispongono alla negatività. Sii aperto, tieni le mani sul tavolo o sul podio. Quando conduci un monologo, gestisci con loro fluentemente. Non allontanarti dall'interlocutore, sii nella sua area di attenzione.
• Sii molto sincero. Le persone, specialmente quelle con una vasta esperienza di gestione, si sentono finte ed emotive nel flirtare. Questo è naturalmente ripugnante.