Come i siti e le app manipolano gli utenti con il web design

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

Gli "schemi oscuri" nelle interfacce ci costringono a spendere di più e ad agire a nostro danno.

Qual è il potere del design?

Una delle funzioni del design di siti Web e app è dire all'utente come fare ciò di cui ha bisogno. Il cerchio rosso segnala che è ora di leggere il messaggio, la croce: puoi chiudere la finestra o il documento. Se una persona non riesce a capire rapidamente come funziona un servizio, molto probabilmente smetterà di utilizzarlo. Pertanto, i progettisti cercano di rendere l'interfaccia il più semplice e comprensibile possibile.

Prendi due app per l'apprendimento delle lingue, ad esempio. La prima ti consente di accedere utilizzando i tuoi account Google o Facebook e, dopo un paio di domande di base, la lezione inizia immediatamente. Il secondo richiede di eseguire alcuni passaggi per creare un account, ti chiede di scegliere un piano di allenamento e di inserire i dettagli di pagamento prima ancora di provare qualcosa. Naturalmente, il primo sarà molto più popolare.

Ogni nuovo clic nasconde la possibilità che l'utente rimanga deluso e se ne vada, quindi i creatori di siti e applicazioni cercano di prevedere e gestire le nostre micro-soluzioni.

Come funzionano gli schemi oscuri

Idealmente, i designer dovrebbero cercare di rendere l'esperienza dell'utente il più piacevole possibile. Ma a volte ci imbattiamo in qualcosa che chiaramente non funziona a nostro favore. Ad esempio, notiamo che iscriversi a un servizio è molto più semplice che cancellarsi da esso.

Per tali tecniche, l'esperto di UX design Harry Brignall ha coniato il concetto di "circuiti oscuri". Con il loro aiuto, le interfacce costringono sottilmente l'utente a fare qualcosa che non intendeva o interferiscono con un comportamento che non è vantaggioso per l'azienda.

Diciamo che vuoi cancellarti dalla mailing list. Dopo aver scorrere fino alla fine della lettera e con un po' di fatica, trovi il pulsante "Annulla iscrizione". È piccolo, pallido e nascosto in fondo, sotto alcuni paragrafi di testo. Questo è un chiaro segno che l'azienda sta ostacolando il tuo percorso verso l'annullamento dell'iscrizione. Ma il pulsante che offre di acquistare qualcosa con uno sconto è solitamente grande, luminoso e situato in cima.

O un altro esempio. La registrazione per un abbonamento mensile alla maggior parte dei servizi è facile, il che non si può dire della cancellazione. A volte il metodo di fidelizzazione del cliente è discreto: un pulsante luminoso che dice "No, voglio restare" e meno evidente con le parole "Sì, voglio davvero cancellare il mio abbonamento".

Sembrerebbe che questa sia una sciocchezza. La maggior parte degli utenti indovinerà dove fare clic. Ma anche se solo poche persone sono disattente e rinnovano accidentalmente i loro abbonamenti, l'azienda farà soldi.

Harry Brignall Esperto di progettazione UX.

Molte aziende rendono difficile la partenza dei clienti. Nel tempo, se ne andranno comunque, ma se ritardano un ulteriore 10 o 20 percento delle volte, i loro account vivranno un po' più a lungo. Quando ci sono centinaia o migliaia di tali clienti, il risultato finale è un'enorme quantità di denaro, e questo proviene da coloro che rifiuteranno comunque i servizi.

In altre situazioni, gli ostacoli all'azione sfavorevoli per l'azienda sono più gravi. Ad esempio, se desideri eliminare il tuo account Amazon, non puoi farlo da solo: devi contattare l'azienda e chiedere informazioni ai suoi dipendenti. E nella pagina con le istruzioni di rimozione, vedrai un elenco di motivi per abbandonare la tua idea.

Se hai ancora intenzione di agire, dovrai compilare un apposito modulo. Successivamente, ti verrà inviata un'e-mail che spiega nuovamente perché non dovresti eliminare il tuo account. Se sei assolutamente sicuro della tua decisione, puoi seguire il link alla fine di questa lettera più lunga. Ti porterà a una pagina in cui dovrai inviare un'altra richiesta allo staff di Amazon, confermando che vuoi davvero cancellare il tuo account con tutto il cuore.

Brignall chiama tali schemi una trappola per topi: entrare è facile, ma uscire è molto più difficile. Non sono sempre implementati di proposito. Rendere più semplice per l'utente la registrazione di solito è un grande sforzo, mentre il processo di chiusura degli account non è nell'elenco delle priorità dello sviluppatore.

Ma in casi come Amazon, i progettisti di front-end stanno deliberatamente cercando di complicare il meccanismo di fallimento, perché dal punto di vista dell'azienda, non dovrebbe essere facile. Certo, possiamo dire che Amazon non vuole che gli utenti cancellino i propri account inavvertitamente, e quindi complica il processo, cioè si preoccupa delle persone. Ma è anche vantaggioso per l'azienda stessa quando i clienti sono così stanchi dei tentativi di eliminazione da lasciare un account.

Brignall ha identificato molti altri tipi di tali "schemi oscuri". Ad esempio, "Entra nel carrello", in cui un negozio inserisce qualcosa nel tuo ordine mentre stai acquistando un altro articolo. Potrebbe trattarsi di una garanzia o di un piano di assistenza di cui non hai bisogno e che devi rimuovere manualmente dalla tua lista della spesa.

Inoltre, probabilmente ti sei imbattuto nello schema del "Consenso colpevole", quando cercano di importi sentimenti spiacevoli in modo che tu accetti qualche opzione o non annulli l'iscrizione alla mailing list. Ad esempio, mostrano un'immagine con un cucciolo triste o un banner a schermo intero che offre l'iscrizione a una newsletter, che ha solo due opzioni: "OK" e "No, odio leggere storie interessanti".

Cosa dovrebbero fare gli utenti

Cattive notizie: nelle aziende, interi team sono impegnati a inventare e testare tali tecniche e devi fare affidamento solo su te stesso.

La buona notizia è che puoi utilizzare uno strumento potente: la conoscenza. Conoscere i pregiudizi cognitivi e i trucchi che i servizi utilizzano per manipolare il tuo comportamento renderà più facile resistere.

Se noti uno "schema scuro", condividilo pubblicamente. Rendere più complicato il processo di annullamento dell'iscrizione può aiutare l'azienda a guadagnare denaro extra, ma se viene condannata per clienti fuorvianti, molto probabilmente cercherà di cambiare il design.

Harry Brignall

Non lamentarti via e-mail, verrai semplicemente mandato via e nessuno lo vedrà. E se ti lamenti pubblicamente, è più probabile che tu ottenga una risposta rapida ed efficace.

Non tutti gli schemi oscuri sono incorporati intenzionalmente nei siti web. A volte un designer non si rende nemmeno conto che la sua interfaccia sta manipolando l'utente, e molti usano semplicemente ciò che funziona. E non tutti i tentativi di influenzare il nostro comportamento ci feriscono.

Tuttavia, è sempre importante ricordare che il design può cambiare le decisioni degli utenti e che gli obiettivi aziendali non sono necessariamente in linea con i tuoi. È così che ti proteggi.