Come determinare che un cliente è pronto a consigliarti ad altri e misurare questo indicatore

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

Utilizzando questo strumento, avrai una migliore comprensione di quanto i clienti siano soddisfatti del tuo prodotto e di cosa deve essere migliorato.

Nel 2014, un annuncio pubblicitario per gli smartphone Apple è apparso per la prima volta sulla televisione russa, quindi è stato l'iPhone 6 e l'iPhone 6 Plus. In precedenza, i dispositivi dell'azienda venivano venduti senza la tradizionale pubblicità televisiva. Per le strade, come adesso, non c'erano pubblicità per l'iPhone. E le vendite erano ancora in crescita: ad esempio, nel 2013, in Russia sono stati venduti 1,57 milioni di dispositivi, il doppio rispetto al 2012.

Il fatto è che Apple ha scelto il miglior annuncio di sempre: il passaparola. L'azienda ha tratto vantaggio dal fatto che il cliente soddisfatto è il marketer esterno dell'azienda migliore di altri.

Oggi parleremo della metrica NPS, che ti aiuterà a stimare in numeri quanto le persone sono disposte a essere i tuoi marketer. NPS è l'abbreviazione di net promoter score, il termine in russo suona come "indice di fedeltà dei consumatori".

Come calcolare NPS

1. Suggerisci ai tuoi clienti: "Valuta quanto sei pronto a consigliare il nostro prodotto, dove 0 non è pronto, 10 è pronto".

2. Ordina le tue risposte in tre categorie:

   • 0-6 - insoddisfatto;
   • 7-8 sono neutrali;
   • 9-10 - pronto a consigliare.
3. Utilizza la formula: (Pronto a consigliare - Insoddisfatto) / Numero totale di partecipanti al sondaggio.
4. Converti il numero in percentuale e ottieni NPS.

Ad esempio, hai tenuto un laboratorio di uncinetto e hai chiesto ai partecipanti di compilare un questionario. Ho i risultati:

• 0-6 - 15 persone;
• 7-8 - 30 persone;
• 9-10 - 50 persone.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Ciò che NPS è considerato buono

Gradi NPS comuni:

• da –100 a 0% - cattivo;
• 0-50% - normale;
• il 50-70% è buono;
• 70-100% - eccellente.

Ad esempio, l'NPS delle auto BMW è uguale a Recalling Cars and Restoring Trust: How Well Have BMW Fared? 46%, iPhone - 72% Gli AirPods di Apple raggiungono il 98% di soddisfazione dei clienti nel nuovo studio, AirPods - 75%. Nel 2016, la classifica delle aziende leader in NPS in Nord America si presentava così:

• USAA (banca per l'esercito americano) - 80%;
• Costco (una rete di magazzini self-service) - 78%;
• Nordstrom (catena di grandi magazzini) - 75%;
• Mela - 70%;
• Amazzonia - 69%;
• Southwest (compagnia aerea) - 66%

Ma tieni presente che i risultati dipendono fortemente dalle dimensioni dell'azienda, del prodotto e dei clienti.

Ad esempio, l'insegnante di scuola Elena Semyonovna prepara l'undicesima elementare Seryozha per l'esame di stato unificato in fisica. Il tutor gli ha spiegato in modo semplice e facile argomento per argomento. Di conseguenza, Seryozha ha superato l'esame con 75 punti ed è entrato all'università. Dopodiché, ovviamente, sarà pronto a raccomandare Elena Semyonovna: ha superato l'esame, è entrato all'università e non vuole offendere la persona. Elena Semyonovna ha avuto 20 di queste persone Seryozha in un anno e tutti pensano a qualcosa del genere. Pertanto, l'NPS è da qualche parte nella regione del 90-100%.

Ma Vadim ha acquistato un iPhone X. Per rendere Vadim felice, gli ingegneri Apple hanno realizzato uno schermo quasi nell'intero pannello frontale, hanno collegato un processore a 10 nanometri e hanno introdotto un sistema di scansione del volto. Quando a Vadim viene chiesto se è pronto a consigliare un telefono, risponde: "Chi lo sa. Bello, ovviamente, ma questo "monobrow" in cima - fa schifo. E iOS non è lo stesso, era meglio sotto Jobs". NPS di conseguenza - 70%.

Di per sé, NPS non dà tanto quanto sembra a prima vista. Puoi confrontare l'NPS dei tuoi corsi di perline con l'iPhone ed essere felice che i corsi ne abbiano di più. Ma non farti prendere da questo.

La cosa più importante è misurare regolarmente NPS e valutarlo nel tempo. Puoi anche confrontare con i concorrenti diretti.

In che modo NPS aiuta a migliorare il tuo prodotto

Condividerò la mia esperienza nell'uso di NPS. La mia azienda organizza corsi intensivi per imprenditori: per due giorni raccontiamo loro la gestione aziendale basata sui numeri. Puoi partecipare dal vivo e online. Abbiamo già condotto quattro intensivi e ad ognuno determiniamo l'NPS - alla fine del secondo giorno diamo ai partecipanti un questionario.

La domanda principale nel questionario è "Valuta quanto sei pronto a raccomandare il nostro prodotto, dove 0 non è pronto, 10 è pronto". Secondo lui, conto NPS. Questa domanda è la principale, ma non l'unica.

Chiedo inoltre ai partecipanti di valutare la qualità delle singole componenti dell'intensivo: gli interventi dei relatori, la trasmissione, l'organizzazione. Quindi capisco come si forma la NPS e come migliorarla.

Di seguito sono riportati i risultati del questionario per due intensità. Presta attenzione alla valutazione della trasmissione. Quando abbiamo visto il 18%, abbiamo iniziato a pensare insieme agli operatori cosa non andava e come migliorarlo. Di conseguenza, il rating di trasmissione è passato dal 18% al 50% e l'NPS dal 76% all'89%.

Perché non chiedere semplicemente una valutazione del prodotto?

L'NPS e la semplice valutazione della qualità del prodotto hanno obiettivi diversi. NPS riguarda le raccomandazioni e il passaparola. La qualità del prodotto influisce su questo, ma non direttamente.

Le persone potrebbero lamentarsi della qualità del prodotto, ma lo consiglieranno comunque. Guarda di nuovo l'etichetta intensiva: in entrambe le misurazioni la qualità era inferiore alla disponibilità a raccomandare. La interpretiamo così: nonostante gli stipiti, è utile alle persone.

O forse il contrario. Diciamo che il negozio di alimentari a casa tua ti si addice completamente, ma non dirai ai tuoi amici: "Wow, assicurati di venire in questo negozio! Mi vendono il latte la sera dopo il lavoro!"

Non limitarti a NPS o solo valutazioni della qualità del prodotto. Considera entrambi gli indicatori, soprattutto perché è conveniente farlo in un questionario.