Come attrarre nuovi clienti e semplificare la vita ai dipendenti: esperienza nell'implementazione di un sistema CRM

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

Pavel Vyazankin, titolare di due saloni di bellezza e di una scuola di truccatori, racconta come l'utilizzo di un sistema CRM abbia permesso alla sua attività di aumentare i profitti, acquisire nuovi clienti e restituire quelli vecchi, oltre a migliorare il lavoro con i dipendenti.

A quanto ho capito, le aziende hanno bisogno di un sistema CRM

Stabilito il flusso di nuovi clienti, ho pensato di trasformarli in permanenti e di portare preferibilmente con me amici e conoscenti. Dopotutto, indipendentemente dall'attività in cui ti occupi, questi fattori probabilmente hanno influenzato anche te:

• La concorrenza sta crescendo: devi distinguerti e preferibilmente non abbassando i prezzi.
• Le aspettative del cliente dal servizio e la qualità dei servizi sono in costante aumento, il che significa che è necessario conoscere queste aspettative.
• Il costo per attirare nuovi clienti attraverso la pubblicità è in costante crescita e con una bolletta media piccola spesso i costi non sono giustificati. Pertanto, dovrebbe essere prestata maggiore attenzione ai clienti esistenti, per la cui attrazione è già stato speso denaro.

Idee per futuri miglioramenti erano già nell'aria ed entusiasmavano gli animi, costringendoli ad agire immediatamente. Ma proprio come la mancanza della tecnologia necessaria di George Lucas lo ha costretto a iniziare le riprese di Star Wars dal quarto episodio, così la mia Wishlist ha dovuto affrontare un urgente bisogno del loro supporto tecnologico.

Ciò che serviva era un sistema semplice ed efficace di analisi e interazione con il cliente, o un sistema CRM che semplificasse e parzialmente automatizzasse le attività correnti.

Puoi fare una domanda ragionevole: se un telefono è installato e una base clienti è gestita in Microsoft Excel, questo è un sistema CRM? La risposta è sì, lo è, ma è molto primitivo e la soluzione della maggior parte dei problemi che sorgono con il suo aiuto è impossibile o il tempo della loro soluzione non mi si addice.

Scegliere un sistema CRM

In base al tipo di implementazione, i sistemi CRM possono essere suddivisi in stazionari e basati su cloud. Gli stazionari sono installati su un computer nella sede dell'attività. I tuoi dipendenti si connettono al cloud CRM tramite Internet, poiché tutti i tuoi database si trovano su server remoti dell'azienda sviluppatrice (nel cloud). Entrambe le soluzioni hanno pro e contro. Inoltre, i meno dell'uno significano i vantaggi dell'altro e viceversa.

Pro delle soluzioni cloud:

• Non devi aver paura della convalida poiché nulla è memorizzato sui tuoi computer.
• Non è necessario aggiornare e archiviare costantemente il database.
• Un dipendente non può portare con sé il database quando se ne va.

Contro delle soluzioni cloud:

• La mancanza di una connessione Internet non consentirà di lavorare con il programma.
• Un problema hardware con una società di sviluppo, o un problema con il tuo rapporto con essa, può influenzare il tuo flusso di lavoro.

Dopo aver affrontato le basi, passiamo alla cosa principale. Come utilizzare le funzioni del sistema CRM? Non darò una panoramica di tutte le funzioni esistenti dei sistemi CRM sul mercato. Designerò solo quei compiti che il sistema di cui avevo bisogno avrebbe dovuto risolvere:

• Caricamento automatico delle applicazioni dal sito nel sistema.
• Registrazione di tutte le chiamate, identificazione automatica del numero di telefono e del cliente quando chiama.
• Implementazione di programmi fedeltà bonus e sconti, nonché programmi di riferimento.
• Formazione di report su clienti, vendite, finanza e così via.
• Configurazione di client che informano automaticamente tramite SMS ed e-mail.
• La capacità di lavorare con il sistema in remoto.

Risultati aziendali

Dopo aver terminato a secco, passerò al più delizioso: cosa ho implementato esattamente e come ha influito sull'attività. Per comodità, inizierò a costruire una recensione da parte del cliente passando attraverso tutte le fasi dall'inizio alla fine.

Passo 1

Il cliente accede al sito e registra online per una data e un'ora specifica, mentre il record creato viene immediatamente visualizzato dall'amministratore nel programma e il cliente viene automaticamente inserito nel database. Un giorno prima della data indicata, riceve un SMS con un promemoria dell'appuntamento.

Risultato. Oltre il 40% dei clienti ha iniziato a registrarsi tramite un sito Web o un'applicazione mobile, il che ha ridotto significativamente il carico dell'amministratore e il carico sul telefono. Gli SMS con il promemoria della visita imminente hanno permesso di dimezzare il numero di appuntamenti annullati per dimenticanze dei clienti e di evitare perdite di fatturato. Inoltre, quando un cliente ha chiamato di nuovo il salone, potremmo immediatamente chiamarlo per nome, che affascina e dispone la persona.

Passo 2

Prima di pagare alla cassa, il cliente è invitato ad entrare nel club e ricevere dei bonus dall'importo dell'assegno. La rilegatura e l'identificazione del cliente nel programma avviene tramite il numero di telefono, quindi non c'è bisogno di tessere club di plastica. Il cliente è invitato a invitare due conoscenti, per i quali riceveranno uno sconto, e il cliente stesso - bonus.

Risultato. Puoi aderire al programma fedeltà in pochi secondi: il numero di clienti che si iscrivono al club raggiunge il 90%. Pertanto, otteniamo dati più completi sul cliente e li usiamo per un'ulteriore segmentazione più chiara. Il sistema di referral Refer-a-friend fornisce un afflusso di 80-100 nuovi clienti al mese.

Passaggio 3

Dopo aver visitato il salone, il cliente riceve un messaggio con una proposta per valutare la qualità del servizio. E pochi giorni dopo riceve un messaggio che sono passati tanti giorni dalla data della sua visita e siamo felici di rivederlo.

Risultato. La valutazione della qualità del servizio ha permesso di rispondere tempestivamente alle carenze del lavoro del salone nel suo complesso e dei singoli dipendenti in particolare. Dopo aver collegato il fattore qualità del servizio alla motivazione del personale, è migliorato l'atteggiamento di quest'ultimo nei confronti della qualità del lavoro e del livello di servizio. L'informazione automatica sulle visite ripetute ha ridotto del 15% il ciclo di visite dei clienti al salone.

Passaggio 4

L'analisi è totale e spietata! Totale e in poco tempo. Denaro, visite, servizi, beni: tutti questi indicatori vengono analizzati in lungo e in largo. Inoltre, viene eseguita un'analisi dettagliata del lavoro di ciascun dipendente e la pianificazione dei suoi indicatori per un mese.

Risultato. La capacità di formare piani individuali per le entrate per ogni dipendente ha aumentato il loro ritorno e ha rimosso il livellamento e l'analisi dettagliata del loro lavoro inviata ogni mese ha permesso di costruire piani di sviluppo individuali sostanziali per ciascuno e aumentare il mio status ai loro occhi di leader.

Passaggio 5

Dettagli approfonditi hanno permesso di identificare diversi gruppi di clienti e di proporre loro offerte mirate. Ad esempio, ai clienti che utilizzano solo una categoria di servizi viene offerta un'altra categoria con uno sconto. Per chi non è in salone da più di 90 giorni, viene proposta un'offerta vantaggiosa, limitata nel tempo. I clienti VIP, attivi e benestanti, possono essere invitati a una presentazione-promozione chiusa di un giorno.

Risultato. Aumento del ritorno dei clienti persi del 27%. Ricevere entrate aggiuntive dal cross-selling. Durante gli eventi VIP, i ricavi raddoppiano la media, aumentando anche la fedeltà ed evidenziando il loro status speciale a beneficio del salone.

Produzione

Inutile dire che i 60 mila rubli spesi per il sistema si sono ripagati molte volte e mi hanno dato una serie di vantaggi competitivi. L'introduzione anche di un sistema CRM economico semplificherà notevolmente il lavoro dell'imprenditore, farà risparmiare tempo e denaro, ti consentirà di vedere la tua azienda in modo più trasparente e sincero, impostare correttamente gli obiettivi e garantirne il rapido raggiungimento.