7 passaggi per aiutarti ad affrontare una crisi aziendale

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

Come comunicare con la stampa e i clienti in una situazione difficile, utilizzare i social media e imparare dai problemi.

La maggior parte delle aziende prima o poi deve affrontare una situazione problematica. Potrebbe essere una serie di recensioni negative, un rilascio di un prodotto difettoso o uno scandalo gestionale. Tali incidenti possono danneggiare gravemente la reputazione dell'azienda. Ma niente panico: agendo con saggezza, affronterai la crisi e manterrai i clienti.

1. Assegna un team di risposta

È importante che l'organizzazione risponda rapidamente e parli con una sola voce. Se diversi dipendenti iniziano a dare commenti pubblici, la situazione sarà confusa solo per gli osservatori esterni. Determina chi si occuperà delle recensioni dei clienti e chi si occuperà della stampa. Informare tutti i dipendenti di questo. In questo caso, le persone capiranno a chi inoltrare le richieste, a chi contattare per un commento. Ciò ti farà risparmiare tempo e fatica che dovrebbero essere spesi per chiarire dichiarazioni non ufficiali.

Condividi informazioni dettagliate sulla crisi solo con il team di risposta e il rappresentante ufficiale dell'azienda. Se la stampa ha bisogno di spiegare alcuni aspetti tecnici, nomina come delegato qualcuno che capisca la questione.

Idealmente, il team di risposta dovrebbe essere composto da più di personale a tempo pieno che abbia familiarità con il problema. Prova anche a trovare esperti esterni che possano vedere la situazione dall'esterno. Rivolgiti a coloro che sono nel tuo settore da più tempo di te. Daranno consigli pratici o suggeriranno una via d'uscita.

2. Identificare le parti interessate e contattarle

Questi potrebbero essere i tuoi clienti, investitori o altre parti interessate.

Diciamo che c'è un problema con il tuo prodotto. In questo caso, i clienti devono essere informati perché ciò è accaduto e come correggerete la situazione. Ad esempio, puoi rimborsare un acquisto, sostituire un prodotto difettoso o pagare un risarcimento per gli inconvenienti. Se vengono messi in vendita prodotti contaminati da sostanze pericolose, spiega come smaltirli correttamente.

Le persone possono perdonare e dimenticare l'errore, ma non dimenticheranno come ti sei comportato in una situazione di crisi.

Prima ti scusi e ammetti il tuo errore, prima puoi essere perdonato. E prima affronterai il problema, prima smetteranno di mescolarti con la sporcizia sui social network.

3. Formulare un messaggio ufficiale

Esprimi solo i fatti: niente supposizioni, supposizioni e speculazioni. Se hai dubbi su cosa dire e cosa no, chiedi consiglio a un avvocato. Non nascondere le informazioni, altrimenti si ritorceranno contro di te. La probabilità che la stampa lo scopra è molto alta, e questo danneggerà ulteriormente la tua reputazione.

Spiegare la situazione e descrivere ciò che l'azienda ha fatto o prevede di fare per risolverla. Non scaricare la colpa sugli altri e sii reticente nell'esprimere le tue emozioni. Non essere scortese, anche se su di te viene detto qualcosa di ingiusto o offensivo. Se la tua azienda ha molti follower sui social media, chiedi scusa personalmente al capo dell'azienda.

In ogni caso, non rinnegare con la frase "No comment". È, ovviamente, leggermente migliore della finzione in risposta (questa è un'opzione completamente inaccettabile), ma è facile scambiarla per una scusa. Potrebbe sembrare che tu voglia nascondere qualcosa o ignorare il problema. Se non disponi ancora di informazioni sufficienti per dare una risposta chiara, dillo: “Siamo consapevoli del problema e stiamo attualmente conducendo un'indagine interna. Daremo una risposta dettagliata non appena avremo più dati".

4. Usa correttamente i social media

Cerca di calmare il pubblico, non aggiungere benzina al fuoco. Adotta un approccio su tre fronti:

1. Udito. Segui le discussioni nei tuoi gruppi e le menzioni del tuo marchio. Ascolta le opinioni.
2. Coinvolgimento. Partecipa alle discussioni. Almeno per dire semplicemente: "Ti ascoltiamo e ti siamo grati per la tua risposta".
3. Trasparenza. Non cancellare in nessun caso i commenti con critiche, non porterà nulla di buono.

Il completo silenzio da parte tua alimenterà solo polemiche. Per quanto tu voglia rimandare una spiegazione fino al momento in cui hai informazioni complete su quello che è successo, non farlo. Anche una semplice rassicurazione che sei a conoscenza del problema e stai lavorando a una soluzione ti aiuterà. Questo dimostrerà che hai il controllo.

5. Ascolta attentamente ciò che si dice di te

Naturalmente, è spiacevole ascoltare le critiche, ma questo è ciò che deve essere fatto ora. Risolvere una crisi è come una negoziazione delicata (solo in questo caso si sta cercando di negoziare con un gruppo di persone senza volto e senza nome). E il primo principio della trattativa è ascoltare con attenzione l'interlocutore.

A volte basta prestare attenzione e chiedere scusa per trasformare un cliente irritato in un cliente soddisfatto. E a volte una persona ha solo bisogno di essere ascoltata. È possibile che ciò impedisca la fuga dei clienti.

6. Segui lo sviluppo degli eventi

È molto importante valutare quanto ha sofferto il tuo marchio. Secondo l'agenzia SEO MOZ, un'azienda rischia di perdere circa il 20% dei potenziali clienti se viene menzionata almeno una volta negativamente nella prima pagina dei risultati di ricerca.

Capire cosa dicono gli altri di te è una componente chiave per ricostruire la tua reputazione dopo una crisi.

Quindi controlla i siti di recensioni e i social media per i contenuti negativi. Monitora le parole chiave correlate al tuo marchio. Guarda cosa scrivono concorrenti e influencer. Ciò contribuirà a identificare rapidamente nuovi problemi e preoccupazioni e a risolverli rapidamente.

7. Trai insegnamento dalla situazione

Quando la crisi è finita, rivedi le tue azioni. Guarda come il tuo team ha gestito la situazione. Discutere su cosa si potrebbe fare diversamente. Decidi cosa deve essere cambiato per prevenire eventi simili in futuro.

Non lasciarti prendere dalle reazioni negative della stampa. Il ciclo di vita delle notizie è molto breve e gradualmente la tempesta si placherà. Non lasciare che questo ti distragga dalla tua attività. Concentrati sulla ricostruzione della tua reputazione: questo trasformerà la conversazione sul tuo marchio in una direzione positiva.