Come comunicare con i clienti quando tutti ti stanno mentendo

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

Un post su come capire correttamente le reali esigenze dei tuoi clienti e sparare alla tua startup nel modo giusto.

Immagina di giocare a freccette. Hai un certo numero di freccette e devi colpire il bersaglio. Sembrerebbe un compito abbastanza facile. Ma hai una benda davanti agli occhi, e sei stato portato in giro per la stanza per mezzo minuto e attorcigliato in direzioni diverse diverse volte. Non sai nemmeno da che parte sia il bersaglio. Che cosa hai intenzione di fare? Tiro a caso? O…?

Affari bendati

Questa situazione è molto simile alla situazione in cui inizi la tua attività. Entri nel mercato con gli occhi bendati. Il dardo è il tuo prodotto. Il target è il bisogno dei tuoi clienti.

Il 90% degli imprenditori inizia a lanciare i propri prodotti per le freccette in tutte le direzioni. Si erano convinti di sapere dov'era l'obiettivo. Si sono inventati un bersaglio e stanno facendo di tutto per colpirlo. Qui ci sono solo una piccola scorta di freccette. Non ha colpito una volta, non ha colpito un altro, le freccette sono finite. L'energia, i soldi, il desiderio sono finiti e la prossima startup con zero audience va nel dimenticatoio.

Quando entri nel mercato o cerchi di risolvere un problema, devi conoscere le reali esigenze dei tuoi clienti. La tua visione può essere molto diversa da ciò di cui i tuoi clienti hanno realmente bisogno. E invece di andare al mercato e parlare con i clienti, stai costruendo un castello di sabbia virtuale.

Vale la pena dire qualche parola per giustificarti: se non sai come porre le domande giuste, i tuoi clienti ti mentiranno! La sabbia diventerà abbastanza realistica, ma l'essenza non cambierà. Per capirlo, usiamo la seguente tecnica.

Il test di mamma

La mamma ti sosterrà sempre in qualsiasi impresa, anche se non capisce cosa e perché le stai offrendo. Ed è lei, nella maggior parte dei casi, che è incline a mentire anche più di tutti i tuoi clienti. Dopotutto, la mamma ti ama, è orgogliosa e non vuole offenderti. Ecco come appare una tipica conversazione iniziale con sua madre:

Tu: mamma, ho un'idea imprenditoriale. Hai 5 minuti per ascoltarla?

Lei: Certo, cara.

Cosa pensa: (Sono orgoglioso di te e non voglio ferire i tuoi sentimenti)

Tu: ami il tuo iPad e ti sembra di usarlo molto?

Lei: Sì, è una grande cosa.

Cosa pensa: (lo uso per controllare le e-mail mentre sono sdraiato sul divano)

Tu: compreresti un'app per libri di cucina?

Lei: Amo i libri di cucina, suona bene. Includerà ricette vegetariane? O qualche ricetta per Natale?

Cosa pensa: (Quindi, ho già un libro di cucina cartaceo. Non ho bisogno di un computer in cucina - cosa succede se si sporca. Ma se mio figlio crea un'app, la proverò sicuramente. App? Non ho mai comprato un'app! È necessario inserire i dati della carta di credito? Cercherò di cambiare argomento di conversazione…)

Quando senti questa frase "Adoro i libri di cucina, suona bene" come questa dal tuo cliente, pensi di aver ottenuto una conferma della tua idea. In effetti, stai semplicemente facendo le domande sbagliate.

Qual è il modo giusto per porre domande ai potenziali clienti?

1. Non chiedere mai la loro opinione, specialmente sulla tua idea

Non hai bisogno di un parere, non hai bisogno dei loro complimenti, non hai bisogno di conferme del tuo genio. Il tuo ego ne ha bisogno. Sarà più facile per le persone dirti la verità quando non hanno paura di farti del male o di come reagirai alla loro valutazione. Quindi sposta temporaneamente il tuo ego e il tuo genio assetato di approvazione nella tasca posteriore dei pantaloni, ora hai bisogno di fatti concreti.

Le persone cercano di essere gentili con te. Pertanto, ti mentiranno in faccia, senza attribuirgli grande importanza.

2. Chiedi loro della vita

Come vivi? Quali sono i tuoi problemi? Come li risolvi? Quando rimangono irrisolti? Quale sarebbe la soluzione ideale al tuo problema? Le persone amano parlare di se stesse e dei loro problemi e ascolterai storie reali e difficoltà che i tuoi clienti hanno affrontato nella vita.

3. Chiedi loro qualcosa di specifico che è successo in passato

Fai domande di cui hai paura di sentire le risposte. In fondo, temi che la tua idea possa essere decisamente debole. Pertanto, fai le domande sbagliate e poi corri per attuare il tuo piano, finché nessuno ti ha dissuaso.

Quale dovrebbe essere la comunicazione con il cliente?

Se possibile, rendi questa comunicazione informale. Il problema è che percepisci l'incontro con il cliente come un'importante indagine sociale o come un'opportunità, e non come una conversazione. Idealmente, vuoi incontrare il tuo potenziale cliente in un ambiente informale e fargli le 3 domande principali che ti interessano. Ricorda, prima fai domande ai tuoi clienti, poi li vendi. Quello di cui hanno veramente bisogno, non quello che hai escogitato per loro.

Ascolta di più, parla di meno

Ascolta la maggior parte del tempo e fai domande. Il tuo cliente ti dirà tutto comunque. Non cercare di fare pressione sul cliente nella tua comunicazione e convincerlo di qualcosa.

L'errore più grande è che esci per strada per chiedere un parere sul tuo prodotto e inizi a lanciare una persona invece di capire cosa non gli si addice e di cosa ha bisogno.

E persuadi e convinci la persona finché non dice qualcosa del tipo "sì, è un'ottima idea, fammi sapere quando inizi". Dopo aver torturato una dozzina di persone con la tua brillante idea, corri per creare un prodotto e, di conseguenza, 0 vendite.

Se il consumatore ha idee nel processo di comunicazione

Succede che nel corso di una conversazione inizi ancora a parlare del tuo prodotto e della tua soluzione. Al cliente piace tutto e suggerisce di aggiungere qualche altra opzione o funzionalità.

IMPORTANTE: non dovresti dire ai clienti qual è il loro problema e loro non dovrebbero dirti cosa dovresti creare. Invece, chiedi al tuo cliente: perché vuoi questo? Cosa ti permetterà di fare? Come farai a farne a meno? Pensi che dovremmo ritardare il lancio per aggiungere questa opzione o possiamo aggiungerla in un secondo momento?

Non dovresti parlare con un cliente delle sue idee senza specifiche. E non dire mai qualcosa del tipo: "Che bella idea. Lo implementeremo sicuramente e sicuramente acquisterai da noi. Affare?"

Nella comunicazione, sforzati di garantire che il cliente si impegni o esprima il suo impegno

Ricorda, ci sono solo 2 possibili esiti di un incontro:

1. L'incontro è fallito. Hai imparato molto e risparmiato denaro.
2. L'incontro è stato un successo. Hai ottenuto le informazioni di cui avevi bisogno e hai delineato il problema del cliente.

Se la tua riunione "è andata bene", non è andata a buon fine. Se il cliente dice: "Fantastico, mi piace.

Fammi sapere quando iniziare. Lo comprerei sicuramente - non fare piani brillanti. Questo non significa niente. Il cliente ti ha nutrito di idee e promesse, ha detto complimenti, ma la tua ulteriore collaborazione è ancora indecisa.

Vorrebbe acquistare in futuro? Offerta di pre-ordine ora. E guarda la sua reazione. Forse ti ha mentito.

Pertanto, in qualsiasi conversazione con un cliente, chiedigli un piccolo impegno. Il cliente mostra che la tua attività è importante per lui e dà qualcosa di valore: tempo, reputazione o denaro. Chiedigli anche della sua disponibilità a fare il passo successivo. L'incontro avrà successo anche se il cliente si sposta ulteriormente nel tuo scenario di conversione e si avvicina all'accordo.

Come può un cliente esprimere il proprio impegno?

1. Autorizzazione a ricontattare la persona
2. Un chiaro accordo sul prossimo incontro
3. Presentazione al decisore
4. Consenso all'utilizzo della versione di prova
5. Pre-acquisto

Cosa succede se non incontro il cliente, ma chiamo? Può rispondere a 3 domande al telefono?

Se sei pigro, hai paura delle persone, non hai mai parlato con zii sconosciuti e non sei uscito di casa negli ultimi 12 anni, chiama. Preparati per quanto segue:

• La comunicazione sarà formale
• Ti perderai il linguaggio del corpo?
• Non diventerete amici, ma continuerete a chiamare il freddo

Ma potresti comunque ottenere le informazioni di cui hai bisogno!

Lo scopo principale di tali contatti freddi è smettere di trattare con loro il più rapidamente possibile dopo aver scoperto le informazioni necessarie.

Chi sono i tuoi clienti?

Segmenta il mercato e inizia in piccolo. Tutte le grandi aziende hanno iniziato con un piccolo gruppo di clienti e gradualmente si sono espanse a grandi gruppi di utenti.

Prendendo diversi segmenti di pubblico, si scopre che i clienti vogliono cose diverse e ti impegnerai a soddisfare tutti con un prodotto.

Se lavori per tutti, non lavori bene per nessuno, quindi scegli un segmento specifico di clienti con un problema chiaro. Ridimensionerai quando imparerai a comunicare con i clienti e a identificare i loro problemi.

Come segmentare il tuo pubblico?

Il tuo problema non è che non sai dove trovare i tuoi clienti. Il tuo problema è che ti concentri sul lavoro con tutti.

• Qual è il problema o l'obiettivo del tuo cliente?
• Riguarda tutti o solo alcuni dei clienti?
• All'interno del gruppo target, quali persone lo desiderano di più?
• Tutti vorranno acquistare, utilizzare il tuo prodotto o solo alcuni?
• Cosa stanno già facendo queste persone per raggiungere il loro obiettivo o risolvere un problema?
• Chi influenza la loro opinione nella risoluzione di questo problema? (opinion leader, esperti, pubblicazioni)
• Qual è per loro la soluzione ideale al problema?
• Che prezzo sono disposti a pagare per risolvere il problema?
• Qual è il principale fattore decisionale?
• Dove puoi trovare persone che si comportano allo stesso modo?

In questo modo, evidenzierai diversi segmenti del tuo pubblico. Seleziona il segmento da:

1. Il più redditizio (ad esempio, persone con redditi elevati)
2. Facilmente accessibile (ci sono comunità specializzate, risorse, media dove puoi fare pubblicità e interagire con i clienti)
3. Ti consente di creare un business basato su di esso (ci sono abbastanza potenziali clienti per fornirti ordini)

Troviamo clienti da contattare

Immergiti nell'ambiente in cui vivono i tuoi clienti target. Crea pagine di abbonamento, organizza riunioni e apparizioni pubbliche, crea un blog e pubblica contenuti utili sull'argomento. Dai un'occhiata in giro, molto probabilmente, nel tuo ambiente ci sono già quelle persone che ti interessano. Trova una buona scusa - sto scrivendo uno studio o un articolo - e poni le domande che ti interessano.

Incontra influencer del settore e chiedi di essere presentato o consigliato. Puoi contattare chiunque se sei abbastanza persistente.

Usa i tuoi dati

Preparati per gli incontri con il tuo team:

• Seleziona 3-5 domande più importanti al momento (se riesci a ottenere la risposta in Google, google e rispondi a un'altra domanda)
• Leggi i profili social del tuo futuro interlocutore
• Scrivi le tue supposizioni sulla persona da confermare o smentire quando ti incontri
• Decidi cosa vuoi chiedere alla persona. Quale azione o impegno indurre.

Cosa cercare nella comunicazione?

Prendi nota delle emozioni dell'altra persona. Problemi, obiettivi, lavoro su progetti attuali, circostanze, idee, richieste, budget/processo di acquisto, attività di follow-up, aziende o persone a cui si fa riferimento. Cerca di prendere appunti mentre comunichi.

Dopo aver chattato, rivedi i tuoi appunti. Trai conclusioni, perfeziona o aggiorna le tue domande. Come puoi ottenere i migliori risultati comunicando con altri clienti?

Quanti incontri dovresti tenere?

Se conosci il tuo pubblico, il problema è semplice e il segmento selezionato è piccolo: tieni 3-5 incontri con potenziali clienti. Se il mercato è abbastanza grande, il problema deve ancora essere identificato e il pubblico di destinazione deve essere affrontato: inizia con 10 incontri e continua a tenerne di nuovi finché non trovi le risposte a tutte le tue domande.

GENERALIZZAZIONE

Preparazione:

• Segmentazione dei clienti
• Cosa vogliamo imparare o cosa imparare? - questa informazione dovrebbe raggiungere la tua squadra e non rimanere nelle viscere della tua coscienza.

Azioni:

• Attieniti alla comunicazione quotidiana
• Poni domande pertinenti specifiche, chiedi informazioni su esperienze specifiche dei tuoi clienti.
• Evita informazioni vaghe: complimenti, generalizzazioni, ipotesi.

Movimentazione del materiale:

• Fatti
• L'impegno del cliente che esprime (denaro, reputazione, tempo, disponibilità ad agire)
• Nuovi contatti per la comunicazione

CONCLUSIONE

Sei proprio di fronte al tuo obiettivo. La tua mano è al livello richiesto per il lancio, conosci la distanza esatta dal bersaglio, il tuo dardo è puntato sul bersaglio. Hai fatto le domande giuste alle persone che ti supportano. Sei ancora bendato, ma sai dove sparare. Devi solo dare agli altri quello che vogliono: colpire il bersaglio con gli occhi bendati. Buona fortuna!