Come ricevere 35.000 ordini al giorno: la storia di successo della consegna VkusVill

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

Larisa Romanovskaya, responsabile e-commerce di VkusVilla, racconta come l'azienda ha aperto la propria consegna e aumentato il numero di ordini 17 volte.

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Prima di VkusVilla, ho lavorato presso Komus: prima come senior buyer, poi come responsabile dell'ufficio acquisti e poi mi sono occupata della logistica esterna - fornitori e magazzini. Ho deciso di partire per VkusVill nel 2018: lì mi è stato offerto di guidare un nuovo progetto: una startup di e-commerce.

A VkusVilla ero particolarmente attratto dall'autogoverno turchese: quando il consumatore è in prima linea, tutto è costruito attorno ai suoi interessi. Era un formato molto interessante e completamente diverso, non familiare per me, di gestione aziendale.

L'idea della tua consegna

Quando sono arrivato a VkusVill, l'azienda non aveva una propria consegna: abbiamo firmato solo contratti con i partner. Prima con Instamart (ora è SberMarket), poi con SaveTime, Golama, Goods. Abbiamo esaminato il tipo di feedback che danno i nostri clienti: quanto apprezzano il servizio di consegna e se ne hanno davvero bisogno.

Il feedback dei clienti è stato buono e abbiamo pensato: perché VkusVilla non dovrebbe occupare quest'area e organizzare il proprio negozio online? Siamo contenti della collaborazione con i nostri partner, sono persone fantastiche, veri professionisti, ma c'erano cose che volevamo provare, e in questi servizi o non eravamo pronti o guardavamo la situazione in modo diverso.

Abbiamo lanciato la nostra consegna a dicembre 2019. Funziona in tutte le città in cui si trova VkusVill: a Mosca, San Pietroburgo, Tver, Saratov e altre. Se ci sono i nostri negozi nella tua città, la consegna è al 100%.

È possibile ordinare le merci sul sito Web e nell'applicazione mobile VkusVill. Ci lavoriamo costantemente, perché non c'è limite alla perfezione: cercare l'usabilità, testare le interfacce per il cliente: questo è un processo infinito e molto creativo.

Aprire o cambiare la direzione di un'impresa non è facile, soprattutto finanziariamente. Per raggiungere il successo, è necessario monitorare da vicino il budget: contabilità, tasse, acquisti, pubblicità. La gestione delle finanze è più semplice se si utilizza un biglietto da visita progettato specificamente per gli imprenditori. Come. Ti aiuterà a evitare confusione tra spese personali e aziendali. Con esso, sarai in grado di controllare tutte le spese dell'azienda: dall'ufficio e dai viaggi di lavoro ai dazi e alle tasse statali.

Veloce, gratuito, di alta qualità: chip di consegna VkusVill

Nel negozio online VkusVill, il cliente ha tutto ciò che è disponibile offline: coupon aggiuntivi, codici promozionali, una carta sconto. Gammaanche non è diverso: fin dall'inizio, abbiamo aggiunto tutto ciò che vendiamo alla consegna.

Ma ci sono sfumature. Tutti i nostri negozi sono di formati diversi e, a questo proposito, hanno una matrice di assortimento diversa: da qualche parte un po' di più, da qualche parte un po' meno. Il cliente nell'applicazione o sul sito web vede cosa c'è nel negozio più vicino a lui. Ora stiamo lavorando intensamente per garantire che l'intera gamma del marchio sia disponibile per l'acquirente per l'ordine, indipendentemente da dove si trovano questi prodotti.

Siamo molto raccogliere rapidamentee consegnamo cibo - massimo due ore. Pertanto, portiamo anche merci deperibili. È come se una persona venisse al negozio, mettesse gnocchi, ricotta, ecc. Nel cestino, pagasse e portasse a casa. Inoltre, abbiamo previsto apposite buste refrigerate: durante la consegna, i prodotti al loro interno rimangono integri e al sicuro.

Abbiamo proprio servizio di corriere - "Consegna espressa" VkusVill "". Collaboriamo anche con tre società: Gett, Yandex e Net-Fi.

In "VkusVilla" nessun valore minimo d'ordine e spedizione sempre gratuita … Di conseguenza, possiamo portare una cagliata per 26 rubli o un latte per 56. Abbiamo un bacino abbastanza ampio di clienti che lo usano regolarmente. Chiamiamo e scopriamo: forse erano ordini casuali, qualcosa non era chiaro, qualcosa deve essere aiutato (ad esempio, per abituarsi all'applicazione). Dicono: "No, no, va tutto bene, sono appena andato al negozio, ho comprato tutto, sono tornato a casa e mi sono reso conto che non avevo preso la cipolla". Ed è stato consegnato. È fantastico che possiamo farlo.

La nostra idea principale è consegna come te stesso … Chiediamo ai nostri venditori che raccolgono ordini: "Se non avessi preso questo prodotto per te nel negozio, non metterlo mai nella consegna".

Un principio molto facile da formare e comprensibile. Inoltre, non aggiungiamo mai cibo quasi fresco all'ordine. Se la data di scadenza è inferiore al 50%, chiamiamo sempre l'acquirente e chiediamo se gli va bene o è meglio cambiare il prodotto con qualcos'altro.

L'insoddisfazione è dovuta a determinate sfumature: ognuno ha il proprio grado di maturazione di pomodori e banane, quindi il raccoglitore potrebbe semplicemente non indovinare cosa mettere. Se l'acquirente non è soddisfatto della qualità dei prodotti, restituiremo prontamente i soldi e analizzeremo ogni situazione.

Il nostro obbiettivo - permanenzae ciclicitàordini, quindi per noi è di fondamentale importanza che l'acquirente sia sempre soddisfatto di ciò che è arrivato. Dopotutto, se al cliente non piace qualcosa la prima volta, la probabilità di riordinare diminuirà del 30%. E se il negativo rimane di nuovo, la persona non ordinerà mai più.

Successo, difficoltà e autoisolamento

Ovviamente, creare il tuo negozio online non può essere definito un nuovo processo per noi. Abbiamo lavorato con i partner e abbiamo capito perfettamente come era organizzata la consegna in linea di principio. Pertanto, l'inizio in quanto tale non ha causato alcuna difficoltà.

Il successo è arrivato presto, si potrebbe anche dire all'istante. Già nel primo mese dopo il lancio della consegna, abbiamo ricevuto 2.000 ordini al giorno. Ma prima, abbiamo ricevuto 1.000 ordini al giorno nei marketplace dei partner! E questo numero è il risultato di due anni di collaborazione! E dopo aver fatto un viaggio indipendente, un mese dopo hanno iniziato a fare il doppio. L'afflusso di ordini è diventato ancora più forte durante la pandemia.

Ora riceviamo una media di 35.000 ordini ogni giorno. Più 17 volte! Questa è una buona notizia.

Ma l'ipercrescita al tempo di una pandemia non è stata priva di difficoltà. Penso, come tutte le aziende che lavorano con la consegna. Nessuno si aspettava un aumento così multiplo del numero di ordini, cifre del genere, nessuno era pronto per questo.

Neanche il nostro servizio di supporto era pronto: a quel tempo c'erano solo 10 persone che vi lavoravano. Le capacità hardware non erano pronte: l'applicazione era costantemente sospesa. Ma penso che l'abbiamo fatto in modo molto efficiente e rapido. Abbiamo ampliato il nostro staff, debuggato l'applicazione: al momento può gestire 100mila ordini al giorno.

Dopo l'abolizione del regime di autoisolamento, il volume degli ordini non è diminuito. Non cresce così velocemente, ma non diminuisce nemmeno. Cioè, hanno apprezzato il livello di servizio che abbiamo mostrato ai clienti e ora, avendo l'opportunità di andare al negozio, usano ancora la nostra consegna. Perché è davvero conveniente.

Lavorare con i partner

Vendiamo ancora prodotti sui marketplace. Perché crediamo che i prodotti VkusVilla dovrebbero essere in tutti i canali di distribuzione e venduti ovunque sia conveniente per una persona acquistarli. Non c'è bisogno di fare una scelta per il cliente.

Mi piace a Utkonos, perché oltre ai prodotti VkusVilla, devi anche ordinare cola, zucchero, carta igienica, per favore. Ora siamo venduti nelle farmacie e nelle stazioni di servizio. Abbiamo una politica di prezzi uniformi ovunque, siamo persino riusciti a concordare l'assenza di ricarichi dalle stazioni di servizio, anche se non è stato facile. Quindi, anche fermandoti a fare il pieno alla tua auto a Lukoil o Gazpromneft, vedrai i prodotti VkusVilla, ed è fantastico che ti faccia piacere allo stesso prezzo di un negozio.

Suggerimento: non generare profitti errati

Google i termini "profitto negativo" e "profitto sbagliato". Basta scoprirlo, per favore, sarà importante per te. In poche parole profitto sbagliato- questo è un inganno del cliente. Qualcosa che ti avvantaggerà ora, ma potrebbe comportare la perdita di un cliente. Non farlo mai! Prendendo VkusVilla come esempio, il profitto sbagliato sarà se proviamo a vendere prodotti "quasi freschi", segnalare qualcosa all'ordine e venderlo in eccesso rispetto a ciò di cui il cliente ha bisogno.

Comprendi le esigenze dei tuoi clienti, dei tuoi clienti, cerca di farli sentire meglio. Trattali come vorresti che ti trattassero e tutto andrà alla grande.

Il più importante - ascolta il tuo cliente … Il feedback non dovrebbe essere formale: qualcuno ha chiesto, tu hai ascoltato e non hai tratto alcuna conclusione. Cambia il tuo business secondo la visione dei tuoi clienti, perché lo stai facendo per loro.

Non mi viene in mente nulla di nuovo con un budget: è necessario contare correttamente e capire chiaramente dove vanno i soldi … Fai budget con gli occhi ben aperti. Sapere cosa vuoi fare e quanti soldi hai. Comprendi che finiranno e conteranno. Conta ogni giorno, non rimandare alla fine del mese. La tua economia personale dovrebbe essere a portata di mano: in ogni momento devi capire quanto hai speso e quanto dovresti ricevere. E ovviamente consiglio leggi più libri buoni e intelligenti … Contengono molte informazioni interessanti e utili che aiuteranno a prevenire un numero enorme di errori.

I programmi di supporto, ad esempio, aiuteranno a risparmiare sui costi. Con esso, per ogni acquisto di valore superiore a 500 rubli, riceverai bonus che possono essere spesi per le offerte di oltre 50 partner. Ad esempio, per soli due bonus, puoi ottenere uno sconto di 27.000 rubli per la promozione pubblicitaria nella società di marketing su Internet Kokoc Group o utilizzare il sistema di contabilità elettronica gratuitamente per tre mesi.

100.000 ordini, consegna puntuale e altri piani per il futuro

Al momento, la nostra base informatica è in grado di sopportare 100mila ordini al giorno, e ora ci stiamo avvicinando a questa data. Vogliamo svilupparci intensamente ed è importante che il nostro sviluppo non influisca sulla qualità. Questa è la prima priorità.

Forniamo e vogliamo continuare a fornire un servizio di qualità. Cos'è? Quando un pacco viene portato a un cliente, lo apre e si rende conto che lui stesso avrebbe comprato la stessa cosa nel negozio. Solo lui è stato portato gratuitamente e rapidamente.

Vogliamo che lo SLA di evasione dell'ordine sia vicino al 98%: ovvero, ciò che una persona vuole acquistare dovrebbe essere consegnato al 98% (idealmente, ovviamente, al 100%). Stiamo anche lavorando per rendere possibile effettuare ordini in tempo.

Riteniamo che la consegna debba essere il più rapida e chiara possibile. Il nostro obiettivo è quello di migliorare costantemente il servizio, per renderlo conveniente per il cliente.