Come implementare con successo un sistema CRM nella tua azienda

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

Scegli un sistema universale o specifico del settore, forma un team, designa KPI e calcola un budget: tutto ciò è necessario per l'efficace implementazione del CRM.

Cos'è il CRM

Se pensi di non avere un sistema CRM, molto probabilmente ti sbagli. Il sistema di gestione delle relazioni con i clienti, noto anche come CRM, è, infatti, un quaderno a righe con i dati dei clienti, il popolarissimo schedario circolare Rolodex negli anni '50 e, naturalmente, il nostro amato Excel.

Tuttavia, nel mondo digitale, intendiamo un software specializzato da un sistema CRM. Ma quale?

Gli stessi sviluppatori spesso discutono sul fatto che il loro prodotto sia un CRM o un ERP (Enterprise Resource Planning System), BPA (Business Modeling System) o BRM (Business Rules Management System).

A volte mi imbatto in argomenti a favore delle aziende che chiamano uno di questi prodotti CRM: è più facile guardare il cliente giusto in questo modo. Ma in questo modo ingannano il mercato e diventa più difficile per gli utenti inesperti navigare in esso.

Tuttavia, la radice di tutti i mali non è ancora nelle società di sviluppo e nei loro venditori. Il fatto è che in Russia non esiste un documento che sancisca il concetto di sistema CRM e i suoi standard. Allo stesso tempo, le aziende hanno molte richieste di automazione in evoluzione che si traducono in nuove funzionalità di prodotto. Pertanto, i sistemi CRM oggi colpiscono per la loro diversità.

Tuttavia, delineerò alcuni confini.

Il CRM è un sistema automatizzato che costruisce relazioni con un cliente durante l'intero ciclo di vita di tale relazione, dal contatto in entrata alle vendite.

Tutto questo vale per le transazioni con il cliente e il suo stato. Quest'ultimo cambia quando ci si sposta lungo il funnel di vendita. Il cliente si trasforma da potenziale in attivo, da attivo a permanente, da permanente a perso.

Durante l'intero processo, è necessario interagire con il cliente in tutti i modi possibili: e-mail, chat, SMS, telefono, applicazione. E queste funzioni sono integrate nel sistema CRM: prima aiuta a trasformare un cliente da potenziale in attivo, poi aiuta a vendere servizi. Il CRM analizza il comportamento del cliente e mostra al manager cosa deve essere fatto: richiamare, raccontare la promozione, congratularsi con lui per il suo compleanno.

Quanto sopra è il nucleo della funzionalità CRM. Ma i prodotti si stanno sviluppando, i sistemi CRM stanno acquisendo nuove opportunità, quindi quando ti prepari per l'automazione, devi studiare attentamente cosa ti viene offerto esattamente.

Ci identifichiamo come un sistema di automazione per fitness club con CRM integrato, perché il prodotto automatizza l'intera gamma di processi aziendali (contabilità delle attività finanziarie e di marketing, monitoraggio del lavoro dei formatori, analisi delle scorte di magazzino per bar e caffè fitness), e non solo la comunicazione con i clienti. Ma i clienti sono più abituati a chiamarci un sistema CRM. Non li correggiamo, ma in questa confusione con le definizioni, adattiamo il nostro annuncio a una query comune.

Suggerimento: quando si sceglie un prodotto di automazione, astrarre dalle definizioni e concentrarsi sui problemi specifici che si intende risolvere. E poi controlla se queste funzioni sono nello strumento proposto.

Come prepararsi per un'implementazione CRM: 4 passaggi

Passaggio 1. Decidi quale sistema ti serve: generico o specifico del settore

Questa domanda viene posta da molti imprenditori nella fase di ricerca del CRM. E cosa rispondono a questo le società di sviluppo? Coloro che promuovono soluzioni di settore sono convinti che i processi aziendali in un bar e in un'azienda di trasporti siano troppo diversi, e questo non può essere ignorato nel processo di automazione.

Gli sviluppatori di sistemi universali sottolineano vantaggi come semplicità, facilità d'uso e prezzo inferiore. Spesso puoi sentire da loro che nella maggior parte dei casi i CRM specifici del settore sono "nati" per caso: "Abbiamo finalizzato un paio di funzioni per un cliente specifico e ora vengono replicate in tutto il settore".

Devo dire subito che appartengo al primo campo in questo confronto. Ma sono in parte d'accordo con l'ultimo argomento. A volte il CRM per le agenzie immobiliari dal CRM per un salone di bellezza può differire solo nel nome delle carte e dei campi per i rapporti: certamente non ha senso pagare in eccesso per questo.

L'obiettivo di un buon programma di settore non è utilizzare lo slang professionale per rendere più facile la lettura per l'utente, ma approfondire l'interazione con i clienti in un particolare mercato. Le funzioni di un sistema universale, di regola, sono sufficienti per elaborare il primo blocco di processi aziendali: trasferire un vantaggio in un cliente e portarlo in vendita. Ma per lavorare per mantenere un cliente, è necessario tenere conto delle specificità del suo comportamento in una nicchia specifica. Ciò è particolarmente prezioso per un'azienda con clienti fedeli che devono essere motivati a fare nuovi acquisti più e più volte.

Lascia che ti faccia un esempio dal mercato del fitness. Gli strumenti di marketing sono entrati in funzione e il cliente ha acquistato un'iscrizione annuale al club. L'azienda ha bisogno che ripetano l'acquisto in un anno, perché costa dieci volte di più attirare un nuovo cliente che mantenerne uno vecchio. E qui è importante tenere conto della frequenza con cui una persona va alla formazione, a quali attività è interessata e anche monitorare il suo equilibrio per pacchetti di servizi.

Per fare ciò è necessario correlare il comportamento del cliente con i cicli della sua vita nel locale: il periodo di adattamento, la fase di fruizione attiva dei servizi. Data la fase del ciclo di vita, è necessario coinvolgere una persona in varie attività dell'azienda: invito ad eventi, formazione di prova, promozioni stagionali. All'interno dell'intero ciclo, è consigliabile effettuare 10-15 contatti, a seconda dei trigger che vengono attivati in relazione a una determinata persona. E poi puoi analizzare le statistiche sui rinnovi e capire quali strumenti funzionano meglio per questo obiettivo.

Suggerimento: confronta tra loro più di semplici CRM di settore. Testare il sistema generico, quindi il sistema specifico del settore, confrontare le funzionalità. Guarda la durata di una soluzione di settore: i processi aziendali di un mercato specifico non possono essere elaborati in un anno.

Passaggio 2. Crea un team per implementare il CRM

L'implementazione di un sistema CRM è un processo in più fasi che deve essere trattato come un grande progetto. Anche qui dovrebbero essere applicate tutte le basi della gestione del progetto: assemblare una squadra, calcolare le risorse necessarie, distribuire funzioni.

Chi dovrebbe essere nella squadra?

• Direttore aziendale … Dai un ordine: "trova e implementa!" è un'opzione utopica. Il CRM risolve i compiti strategici dell'azienda, quindi i desideri e gli obiettivi del suo capo sono il punto di partenza del lavoro. Di quali dati, rapporti hai bisogno, quali numeri mancano per prendere decisioni chiave: la richiesta è formata dai proprietari.
• Direttore delle venditee manager espertoche conosce le specifiche del processo.

L'elenco può continuare a seconda della natura, degli obiettivi dell'automazione e delle dimensioni dell'azienda.

• Capiquelli dipartimentiche sarà influenzato dall'automazione.
• esperto di tecnologia informaticase esiste una tale unità strutturale.
• Influencer nei reparti … Queste persone lavorano in prima linea e conoscono molte sfumature nella pratica e sono anche in grado di diventare un esempio per altri dipendenti nel processo di introduzione di nuovi meccanismi di lavoro.

Se non hai ancora elaborato in pratica algoritmi di vendita, puoi includerlo nel team esperto invitatocon esperienza nell'implementazione di CRM nella tua nicchia.

Suggerimento: non gonfiare la composizione del team di progetto. Consenti solo agli utenti chiave di accedervi. Quindi prenderai le decisioni necessarie più rapidamente e il processo di implementazione andrà più agevolmente.

Passaggio 3. Determinare il KPI

Vediamo, cosa vogliono inizialmente i manager da un sistema CRM? Le aspettative gonfiate o non formate, secondo me, sono uno dei motivi principali per cui i progetti di automazione aziendale falliscono.

Il CRM è spesso sognato come un unicorno che corre su un arcobaleno e soddisfa tutti i tuoi desideri di business. Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti ha davvero bisogno di migliorare tali relazioni e, di conseguenza, aumentare i profitti. Ma questo criterio è piuttosto ampio e vago.

Definisci in modo più specifico cosa vuoi dal CRM:

• aumentare la fedeltà dei clienti (in modo che più lead vadano alle offerte);
• aumento dell'assegno medio di un cliente;
• ampliare la base clienti;
• ottimizzare il lavoro dei manager (in modo da dedicare meno tempo all'applicazione rispetto a prima).

Di conseguenza, per misurare oggettivamente l'efficacia di un sistema CRM, ancor prima della sua implementazione, è necessario conoscere:

• quanti lead su 100 portano a un accordo;
• qual è l'assegno medio del tuo cliente;
• di quale percentuale cresce mensilmente la base clienti;
• quanto tempo trascorre in media un manager nell'elaborazione di una domanda.

Puoi continuare questo elenco da solo, tutto dipende dai compiti specifici dell'azienda.

Un altro punto. Il sistema CRM funziona quando viene utilizzato. I manager elaborano promemoria, compilano correttamente i dati nelle schede cliente e i manager esaminano i report, traggono conclusioni e adeguano i processi aziendali. Pertanto, anche prima di implementare il CRM, è necessario impostare i dipendenti affinché lavorino attivamente con il sistema come strumento che migliorerà i loro KPI.

Suggerimento: formulare criteri chiari per valutare l'efficacia del CRM nella fase iniziale. Sii consapevole della domanda. Il CRM non è in grado di migliorare le capacità del venditore, ma può renderlo più disciplinato e il flusso di lavoro più chiaro.

Passaggio 4. Calcola il tuo budget

Il costo finale di un progetto di automazione è costituito dal costo del programma stesso e dai costi della sua implementazione e manutenzione.

La prima parte è facilmente prevedibile e diventa chiara dopo aver studiato i siti dei fornitori, dove sono elencate tutte le tariffe e il loro contenuto.

La seconda parte dei costi non è così ovvia, quindi mi soffermerò su di essa in modo più dettagliato. Cos'altro sarà incluso nel costo totale dell'implementazione di un sistema CRM?

• personalizzazione … Devi modificare il sistema per i tuoi compiti specifici se hai scelto un prodotto universale e ti sei accorto che mancano ancora alcune funzioni. Il perfezionamento può avvenire grazie agli sforzi del tuo reparto IT, dei liberi professionisti o degli sviluppatori CRM. La spesa varierà di conseguenza.
• Configurazione di sistema … Nei prodotti complessi che automatizzano un complesso di processi, l'impostazione di un sistema richiede determinate competenze e viene venduta come servizio separato dallo sviluppatore.
• Integrazione … Fornire con quali servizi aggiuntivi il CRM dovrebbe essere integrato (sistemi di controllo accessi, telefonia IP, apparecchiature per registratori di cassa, ecc.), come e da chi sarà fatto.
• Manutenzione. Scopri in anticipo dal venditore le condizioni per il supporto tecnico del programma, quali funzioni sono pagate e quali no.
• numero di utenti … Prenditi il tempo e calcola il numero esatto di utenti regolari e occasionali del sistema nella tua azienda, in modo da non pagare più del dovuto per i lavori non reclamati.

A seconda di un gran numero di fattori, il costo dell'implementazione del CRM, anche in aziende vicine per dimensione e tipo di attività, può essere molto diverso.

Conclusione

L'implementazione del CRM è un'attività laboriosa e responsabile per qualsiasi organizzazione. Ma sono convinto che ciò sia assolutamente necessario per tutte le aziende il cui elenco di clienti ha superato la colonna con il numero di serie 100 nella tabella Excel.

L'automazione dei processi aziendali non è un lusso per molto tempo, ma una necessità per sopravvivere in una lotta competitiva. Secondo il Customer Relationship Management TAdviser, il 70% delle grandi aziende russe utilizza già l'uno o l'altro sistema CRM nel mercato globale. Il CRM è utilizzato dal 95% delle grandi aziende con ricavi superiori a $ 1 miliardo, tra le aziende di medie dimensioni tale 60% e tra quelle piccole - non più del 25%.

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