Come denunciare efficacemente una banca

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

Ci sono oltre 600 banche commerciali in Russia che forniscono milioni di servizi ai loro clienti ogni giorno. Ma i servizi bancari non sempre soddisfano gli standard. Funzionamento errato degli sportelli automatici, addebito illegale di fondi, maleducazione o incompetenza dei dipendenti: questi e molti altri problemi possono essere risolti scrivendo un reclamo alla banca. In questo articolo imparerai come redigere correttamente un reclamo e dove contattarlo.

La regolamentazione legale del settore bancario in Russia è attuata dalla Costituzione, dalla legge "Sulle banche e dalle attività bancarie" e "Sulla Banca centrale della Federazione Russa", nonché da altri atti normativi.

Per violazione della legge, le organizzazioni finanziarie e creditizie possono essere portate a vari tipi di responsabilità - da quella disciplinare a quella penale. Ad esempio, secondo l'articolo 15.26 del Codice degli illeciti amministrativi, se un istituto di credito viola gli standard stabiliti dalla Banca Centrale, riceverà un'ammonizione o una sanzione.

Se la banca e i suoi rappresentanti, con le loro azioni o inerzia, violano i diritti materiali di un cittadino o qualsiasi procedura regolamentata, allora questo cittadino ha il diritto di chiedere protezione in tribunale. Ma prima, di solito devi passare attraverso una procedura di reclamo.

In poche parole, non dovresti precipitarti subito in tribunale. Per prima cosa, prova a presentare un reclamo alla banca. Nella stragrande maggioranza dei casi, questo è sufficiente per risolvere il problema. Ti mostreremo come e dove lamentarti.

Facciamo un reclamo con competenza

In questo caso, non esiste una forma unificata del documento. I reclami possono essere dichiarati arbitrariamente: se inserisci i dettagli non a destra, ma a sinistra, o invece della parola "reclamo" scrivi "dichiarazione", questo non sarà un errore. Tuttavia, è meglio essere guidati dai requisiti generali per le dichiarazioni scritte.

• Un berretto. In alto a destra, devi indicare da chi proviene il reclamo (i tuoi dati personali, inclusi indirizzo e numero di telefono di contatto) e a chi è rivolto il reclamo. Se non conosci il nome del funzionario che stai cercando, scrivi semplicemente "Leader".
• Titolo. Scrivi la parola "reclamo" a caratteri cubitali al centro della riga.
• Circostanze di fatto del caso. Indica quali diritti, secondo te, sono stati violati, da quali azioni o inerzia della banca. Dai le tue argomentazioni. Descrivi quando, a che ora e in quali circostanze si è verificato l'incidente o quando hai scoperto il fatto del reato. C'è qualcuno in particolare da biasimare per quello che è successo? Se sì, si prega di includere il cognome e il nome di questo soggetto.
• Applicazioni. Sostieni la tua indignazione con prove scritte. Allegare al reclamo una copia del contratto di prestito, una ricevuta per il pagamento di un determinato servizio, un estratto conto e così via.
• Requisiti. Formula quale decisione specifica ti aspetti sulla tua denuncia: "Chiedo di eliminare le conseguenze…", "dare una valutazione legale…", "punire i colpevoli…" e così via.
• Data e firma. Non dimenticare di indicare quando è stato presentato il reclamo e di sottoscriverlo.

Quando si presenta un reclamo, non imprecare e non sgridare. Epiteti e dettagli superflui complicano solo la comprensione, quindi ritardano il procedimento.

Attenersi alla regola: meno emozioni, più fatti.

Qualsiasi istituto di credito più o meno grande ha un ufficio reclami, dove, di norma, cercano di risolvere i problemi senza lavare la biancheria sporca in pubblico.

La ricerca mostra che un cliente che si lamenta e viene ascoltato diventa coerente e fedele. Le banche apprezzano la loro reputazione e sanno che se semplicemente spazzano via un cliente scontento, ne parlerà ai suoi amici e loro diranno la loro.

Pertanto, la prima cosa da fare in caso di situazione conflittuale è contattare la banca stessa.

Il termine per l'elaborazione dei reclami scritti degli istituti di credito, di norma, è compreso tra sette e dieci giorni lavorativi.

Durante questo periodo, la banca condurrà un'indagine interna, svilupperà soluzioni al problema e te le proporrà oralmente (per telefono) o per iscritto.

Come dimostra la pratica, rispondono più prontamente ai reclami ricevuti tramite le risorse Internet e chiamando le hotline. Di solito vengono elaborati lo stesso giorno.

Banca	telefoni	Ricevimento online
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (disponibile in Russia per abbonati a MTS, Megafon, Beeline e Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (per Mosca); 8-800-100-24-24 (per le regioni)	-
Rosselkhozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Banca Alfa	+ 7-495-78-888-78 (per Mosca e la regione di Mosca); 8-800-2000-000 (per le regioni).
Banca Tinkoff	8-800-333-777-3

Se la banca non ha soddisfatto il tuo reclamo o non sei soddisfatto della decisione, puoi scrivere una recensione negativa sul sito web tematico o sul forum, oppure contattare una delle autorità di vigilanza.

Banks.ru e altre valutazioni popolari

Ancora una volta, le banche apprezzano la loro reputazione e non amano i procedimenti pubblici.

Molte istituzioni finanziarie dispongono di personale dedicato per tenere traccia delle recensioni e fornire feedback. Se un tale dipendente vede su Internet un reclamo sulla banca che rappresenta, cercherà di rispondere il più rapidamente possibile. Il tuo messaggio verrà trasmesso alle persone responsabili o ti diranno l'algoritmo delle azioni.

Una delle risorse più autorevoli al riguardo è il portale informativo Banki.ru. È stato lanciato nel 2005 e oggi è una delle risorse di media finanziari più citate su Runet.

Il nome parla da sé: sul sito troverai le valutazioni delle banche russe in termini di livello di servizio e qualità dei servizi, valutazioni dei depositi più redditizi e valutazioni dei prestiti con i tassi più bassi.

Puoi lasciare un reclamo su una determinata banca nella sezione "" o sul forum nell'argomento "". I rappresentanti di oltre 220 banche russe rispondono alle recensioni dei clienti.

Vale la pena di presentare il problema, come nel caso degli appelli scritti, brevemente, senza emozioni e al punto. Al moderatore non mancheranno messaggi contenenti insulti o espressioni oscene.

Nella classifica nazionale "Banks.ru" puoi lamentarti di un impiegato di banca, addebito errato di fondi, funzionamento errato di un bancomat e altri problemi che ti riguardano personalmente. Non ha senso indignarsi per azioni legali, ma, secondo te, scorrette (“Arbitrarietà: mia sorella non ha nulla da pagare sul prestito, la banca ha sequestrato la proprietà!”).

Associazione delle banche russe e del difensore civico finanziario

L'Associazione delle banche russe è un'organizzazione non governativa senza scopo di lucro fondata nel 1991. Ha 522 membri, tra cui 350 organizzazioni di credito. L'Associazione comprende tutte le più grandi banche in Russia, 19 uffici di rappresentanza di banche estere, 65 banche con partecipazione straniera al capitale autorizzato, nonché le "quattro grandi" società di revisione.

L'Associazione non solo tutela gli interessi degli istituti di credito negli organi legislativi, esecutivi e di polizia, ma mira anche a migliorare l'operato delle banche. Per fare questo, il sito ufficiale dell'Associazione ha una sezione dove chiunque può rivolgersi a qualsiasi banca.

La denuncia sarà pubblicata sul sito web dell'Associazione delle banche russe di pubblico dominio.

I rappresentanti della banca possono commentare i reclami.

Nel 2010 è stata adottata la legge federale "Su una procedura alternativa per la risoluzione delle controversie con la partecipazione di un mediatore (procedura di mediazione)" ed è entrata in vigore il 1° gennaio 2011. Allo stesso tempo, su iniziativa dell'Associazione delle banche russe, nel 2010 è stata istituita l'istituzione del difensore civico finanziario. Questo è stato un altro passo verso la costruzione di un dialogo tra banche e clienti.

Il Financial Ombudsman è una persona imparziale, imparziale e influente che può aiutare a negoziare con la banca.

Non punisce le banche né dice ai clienti cosa fare. Fa da mediatore tra il primo e il secondo e aiuta a trovare un compromesso. Ad esempio, l'ombudsman finanziario può offrire condizioni reciprocamente vantaggiose per la banca e il cliente per ristrutturare il prestito.

Puoi rivolgerti a un conciliatore pubblico nel mercato finanziario.

Rospotrebnadzor

Le banche servono i clienti e quindi, in caso di situazione controversa, puoi contattare il Servizio federale per la supervisione della tutela dei diritti dei consumatori e del benessere umano per proteggere i tuoi diritti.

Cosa puoi lamentarti con Rospotrebnadzor:

• Inclusione nel contratto di disposizioni che violano i diritti dei consumatori (articolo 16 della legge "Sulla tutela dei diritti dei consumatori"). Ad esempio, la limitazione della giurisdizione, il diritto di modificare unilateralmente il contratto.
• Informazioni insufficienti o inesatte sui servizi (articoli 10 e 12 della legge "Sulla tutela dei diritti dei consumatori").

Servizio federale antimonopolio

Il Servizio federale antimonopolio (FAS) è un organo esecutivo che vigila sul rispetto della normativa sulla concorrenza e sulla pubblicità.

Tipico oggetto di una denuncia al FAS: la banca ha guadagnato un vantaggio competitivo rispetto ad altri istituti di credito, in quanto ha ingannato i clienti (ad esempio, ha offerto un deposito a un tasso di interesse basso), e poi ha modificato i termini dell'accordo.

La concorrenza sleale comporta l'imposizione di un'ammenda amministrativa ai funzionari per un importo da 12.000 a 20.000 rubli, a persone giuridiche - da 100.000 a 500.000 rubli (articolo 14.33 del Codice degli illeciti amministrativi).

Puoi anche denunciare al FAS lo spam SMS che proviene dalle banche.

In conformità con la legge "Sulla procedura per l'esame dei ricorsi dei cittadini", il Servizio federale antimonopolio deve esaminare la denuncia, condurre un'ispezione e, se vengono rilevate violazioni, emettere un ordine per eliminarle entro 30 giorni.

Si prega di notare che questa pagina contiene un'e-mail - [email protected], a cui è possibile inviare un ricorso se è necessario allegare più file. Ad esempio, screenshot della pubblicità online della banca.

Banca Centrale della Federazione Russa

La Banca di Russia è l'organismo di regolamentazione e vigilanza bancaria. Controlla il rispetto da parte degli istituti di credito della legislazione bancaria della Federazione Russa, dei regolamenti della Banca centrale e degli standard da essa stabiliti (articolo 56 della legge "Sulla Banca di Russia").

Puoi sporgere denuncia alla Banca Centrale se, ad esempio, la banca ti impone servizi non necessari, se ha trasferito informazioni sul cliente a terzi in violazione, se ha addebitato illegalmente una multa o una penale. Ma il più delle volte scrivono alla Banca centrale sull'aumento unilaterale del tasso di prestito da parte della banca.

Sul sito web della Banca di Russia è disponibile una ricezione Internet speciale per la ricezione delle domande dei cittadini.

Se il tuo ricorso rientra nella competenza della Banca di Russia, sarà sicuramente preso in considerazione insieme ad altre richieste scritte.

La banca centrale risponde a tutte le richieste, ma spesso queste risposte sono formali. La Banca di Russia è una struttura di vigilanza, ma non punitiva, e quindi di solito si riferisce al fatto che non può interferire con le attività operative di un particolare istituto di credito e indirizza il cliente a difendere i suoi diritti in tribunale.

Segui questi suggerimenti se il tuo reclamo non è soddisfatto o non sei soddisfatto di una soluzione. Inoltre, non dimenticare l'opportunità di contattare le forze dell'ordine e la Procura. Soprattutto quando si tratta di azioni illegali delle organizzazioni di raccolta.

Scrivi nei commenti se ti sei mai lamentato della banca. Raccontaci come è stato, che risultato hai ottenuto.