"La gentilezza non è parole." Perché c'è così tanta ipocrisia nella corrispondenza commerciale e come liberarsene?

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

Perché abbiamo bisogno delle regole della comunicazione aziendale e come si manifesta sincera preoccupazione per l'interlocutore - nei capitoli del libro di Maxim Ilyakhov e Lyudmila Sarycheva "Nuove regole di corrispondenza commerciale", che non è ancora in vendita.

Le lettere di lavoro sono un dolore. Abbiamo condotto un sondaggio in cui i nostri abbonati ci hanno detto cosa li infastidisce nella corrispondenza commerciale. Quante risposte abbiamo ricevuto! La gente era infuriata per la stessa cosa: tutte queste parole APPENA POSSIBILE e FYI, burocrazia deliberata e l'appello di un "collega", istruzioni contrassegnate con "URGENTE!" e lettere lunghe e incoerenti. Se guardi più a fondo, si scopre che le persone sono incazzate per mancanza di rispetto.

La mancanza di rispetto è tutto ciò che dà negligenza o disattenzione all'interlocutore. Ho dimenticato di allegare un file - mancanza di rispetto. Anche sbagliare il nome è irrispettoso. Le lettere con l'oggetto "Urgente" sono di nuovo irrispettose, e che mancanza di rispetto. Se risolvi tutto questo e poi aggiungi un po' di attenzione, ricevi un'email a cui il destinatario vuole rispondere.

Bisogna imparare a rispettare e curare le lettere, perché nella comunicazione aziendale si è sviluppata una tradizione diversa: scrivere con luoghi comuni, con parole educate e ufficialmente. Ma questa tradizione non ha nulla a che fare con i normali rapporti umani. Quindi è il momento di cambiarlo.

Non devi fare da babysitter a loro

Quando si parla di rispetto e cura nei corsi, c'è sempre qualcuno che dice: “In realtà, è il loro lavoro procurarmi i dati! Li pago soldi per questo e non ho ancora intenzione di mostrare loro rispetto!"

Va tutto bene. Tutto in questo libro è facoltativo. Non ci sono così tante parti obbligatorie nella corrispondenza commerciale. Una lettera del capo con la parola "guarda" funzionerà altrettanto bene quanto una lunga richiesta di "prestare attenzione al documento allegato". La corrispondenza commerciale è prima di tutto una questione, e solo allora è una relazione.

Le persone vengono ogni giorno a fare lavori che odiano per svolgere incarichi che non capiscono, da capi che disprezzano. Il mondo funziona senza rispetto.

Un'altra cosa è che rispondiamo molto meglio alle lettere di rispetto che a quelle ordinarie. Rispondiamo più velocemente, “accendiamo” di più, troviamo soluzioni non standard, lavoriamo con piacere, ci stanchiamo di meno e, di conseguenza, diventiamo più produttivi. Questo non significa che ignoriamo le lettere scritte male. Ovviamente no. È un lavoro. Questo equivale a motivare i dipendenti con il terrore o un buon atteggiamento. Il buon atteggiamento funziona, ma funziona anche il terrore. Quando il capo urla ai suoi subordinati e il cliente umilia l'esecutore, molto spesso entrambi svolgono incarichi.

Un'altra frase interessante è "mostrare rispetto". Il rispetto non può essere rappresentato, perché non è una manifestazione esterna di una persona, è uno stato interno. Quando una persona si rispetta, tratta gli altri allo stesso modo: succede da solo. Siamo sicuri: visto che hai in mano questo libro, non hai problemi.

rispetto a te stesso e agli altri.

La corrispondenza commerciale ha degli standard

Le aziende hanno davvero degli standard di comunicazione aziendale: forme di reportistica, fatturati accertati e linguaggio professionale. Non pretendiamo di riscrivere le regole. Al contrario: se ci sono degli standard che ti aiutano a scrivere più velocemente, va benissimo. Ma ci sono alcune cose da sapere sulle regole.

Non tutte le regole che vengono adottate all'interno dell'azienda funzioneranno al di fuori di essa. Gergo interno, l'abitudine di mettere mezza azienda in una copia e l'eterno FIY: questi sono già i temi degli aneddoti tra le persone che lavorano con le aziende. Li chiamano "suricati da ufficio". Indovina perchè.

Ciò che è conveniente per una persona non è sempre conveniente per il destinatario. Ad esempio, c'è una lunga corrispondenza con un cliente. Il manager decide di coinvolgere un tecnico. Fa clic su Avanti, scrive “Vedi. corrispondenza ", fa clic su " Invia ". È molto conveniente per il manager.

E lo specialista ora dovrà leggere tutte le lettere, sistemare la fila infinita di "rispettati colleghi" e "portarli alla tua attenzione". Il manager è a suo agio, ma il tecnico no. Il manager potrebbe preparare un estratto della corrispondenza o inviare solo il frammento necessario con la domanda, e quindi lo specialista sarebbe a suo agio. Influirà sulle prestazioni del lavoro? E solo il diavolo lo sa. Molto probabilmente no: un tecnico è obbligato a rispondere a tali lettere. Giura e rispondi.

Parlare di standard è utile solo quando guidano te e il destinatario verso un obiettivo comune. Ad esempio, se nella tua azienda hai uno splendido modello di presentazione delle vendite che lascia i tuoi clienti con lacrime di gioia sulle guance, ottimo, usalo.

La gentilezza non è parole

Da: Vladimir Ionov

Tema: Felice Anno Nuovo e Buon Natale! (Già le decime congratulazioni per oggi!!!)

Buona giornata!

Voglio ringraziarvi per la proficua collaborazione di quest'anno e augurarvi un Felice Anno Nuovo e Buon Natale!

Vi auguro una buona vacanza in modo che sia un piacere tornare al lavoro. Auguro a te e alla tua famiglia salute, felicità e successo nella nostra difficile impresa. (Perché ti stai intromettendo nella mia famiglia, eh?)

Spero in risultati ancora più straordinari l'anno prossimo. Non voglio sminuire l'importanza dei risultati di quest'anno, ma è importante sforzarsi sempre di più! Questo è l'unico modo per raggiungere altezze veramente significative. Questo è quello che auguro a me e a te. Evviva! (Grazie per la lezione di vita, oh sensei!)

Prendersi cura della propria attività, capo squadra controllo qualità

Vladimir Ionov (Mi occuperò personalmente dei miei affari, grazie.)

Essere educati non è la stessa cosa che scrivere parole educate. Al contrario: più parole, più fastidiosa può risultare la lettera, soprattutto se la gentilezza è di cartone. La vera gentilezza si manifesta nella cura dell'interlocutore.

La lettera sopra è un felice anno nuovo. Sembra molto educato: il partner si è congratulato, ha augurato la salute della famiglia e ha ringraziato per la collaborazione. Ma è fastidioso perché è privo di cure e sembra essere saturo di ipocrisia.

La cura si mostra non nelle parole, ma nel messaggio: scrivere il più presto possibile e senza parole inutili; non far perdere tempo al lettore; attenersi a un tono neutro e calmo; in generale, essere di beneficio per gli altri, e non solo incombere davanti ai tuoi occhi.

Una preoccupazione ancora maggiore è non scrivere una lettera inutilmente. Non c'è bisogno di un felice anno nuovo. Sarebbe meglio se l'interlocutore non ci facesse perdere tempo.

Ci sono forme generalmente accettate di cortesia e igiene. Probabilmente li conosci, quindi esaminiamo le basi. È importante ricordare che la gentilezza non è nelle parole - è sempre in un atteggiamento.

Ciao!

Ho letto sul tuo sito web cosa deduci dal menu della zuppa di crema Dubary. Questa è una notizia molto triste, perché ogni giorno vado a pranzo a casa tua e lo ordino due o tre volte alla settimana. E ora non so nemmeno con cosa sostituirlo. Il resto non mi piace molto. Sarebbe meglio rimuovere qualcos'altro.

Valeria N.

Ciao Valeria!

Siamo tutti qui, ovviamente, terribilmente dispiaciuti che tu fossi così arrabbiato per la zuppa. La crema di dubary è un piatto impopolare. Sfortunatamente, la politica della nostra istituzione non prevede un approccio individuale: cucinare ciò che piace all'unico cliente. Pertanto, abbiamo eliminato la crema Dubaris dal menu a favore di nuove zuppe. Scusa!

Auguri, Olga, amministratrice del ristorante

Al cliente non è piaciuta la zuppa che mancava dal menu del ristorante. Ha scritto una lettera e loro le hanno risposto: ci sono tutte le forme di gentilezza, ma questa gentilezza non è reale. Il significato di questa lettera è "non ci importa di te". Questa è una risposta formale.

Per fare una lettera educata, devi mostrare preoccupazione: parlare delle ragioni di una tale decisione, offrire opzioni, mostrare l'importanza della sua opinione. È importante che le ragioni siano oneste: "non è redditizio per noi" - questa è la posizione normale del ristorante.

Valeria, grazie per aver scritto! Siamo molto dispiaciuti. La crema di Dubary era impopolare tra i clienti, quindi abbiamo dovuto toglierla dal menu. Veniva ordinato dalle sei alle otto volte a settimana (a quanto pare eri tu), e abbiamo dovuto buttare via la maggior parte dei prodotti, per noi questa posizione non era redditizia.

Capisco che sia triste quando il tuo piatto preferito scompare dal menu. Invece della crema Dubaris, abbiamo iniziato a prepararne di nuove. Guarda cosa abbiamo ora:

• zuppa di crema di champignon, cavolfiori e funghi porcini - questo è vicino alla crema Dubary nel gusto e nella consistenza;
• La zuppa di pomodoro del Maghreb è completamente diversa, ma molto gustosa;

• zuppa di purea di broccoli e zucca con panna - è cremosa,

  come la crema Dubary, ma devi amare i broccoli:-)

Olga, amministratore del ristorante.

P. S. Grazie mille per essere venuti a trovarci regolarmente a pranzo. La prossima volta, quando sarai con noi, dì tranquillamente al cameriere "Odio Cesare", riceverai un complimento dallo chef:-)

Se hai suggerimenti sull'assortimento o sul menu, non esitare a scrivermi: l'opinione dei nostri ospiti abituali è molto importante per il nostro team.

Grazie in una lettera separata

A: Alexey Novik

Oggetto: Chiama un cliente

Lyosha, ciao!

Ieri, il tuo client Saturn ha disabilitato l'accesso al sistema. L'abbiamo notato prima di lui e sistemato tutto, non ti abbiamo disturbato. Ma potrebbe esserci un problema con la sincronizzazione e solo il cliente stesso può vederlo.

Chiamalo, per favore, scopri se va tutto bene.

Ksyusha R.

A: Ksenia Rybalchenko

Oggetto: Re: Chiama cliente

Accettato! (Questo è normale, il destinatario è calmo.)

Lyosha

A: Alexey

Oggetto: Re: Chiama cliente

Grazie! (E questa è una distrazione inutile.)

Ksyusha R.

È bello ringraziare i tuoi colleghi. Ma se scrivi una parola "grazie" nella lettera, caricheremo il collega di lavoro non necessario: dovrai vedere la lettera nella cassetta della posta, aprire, chiudere, eliminare. Invece della gratitudine, ottieni lavoro extra.

Se vuoi davvero ringraziare un collega, è meglio farlo di persona, con un sorriso. Se personalmente non ci riesci, ma vuoi davvero ringraziare, ha senso aggiungere materiali aggiuntivi o un regalo alla lettera.

Nell'esempio sopra, l'opzione migliore è semplicemente non scrivere l'ultima lettera di ringraziamento. Ma prendiamo un'altra situazione: siamo un ristoratore, e un amico ti ha consultato gratuitamente su un problema di lavoro. Un buon ringraziamento potrebbe essere così:

Certo, questo non è necessario: quando sono pronti ad aiutarci disinteressatamente, nessuno si aspetta regali in cambio. Ma, se lo fai, la persona sarà contenta.

L'unica cosa a cui vale la pena prestare attenzione è rendere conveniente per il lettore l'uso del regalo. Se devi prendere un corriere in un momento inopportuno, è così così. Oppure un codice promozionale per uno sconto di 500 per acquisti di 10mila o più è anche un regalo debole.

Peggio è solo un codice promozionale per un lancio con il paracadute, per il quale devi andare in treno alle cinque del mattino di domenica e anche pagare un extra per un paracadute.