Esperienza personale: come abbiamo restituito un cliente insoddisfatto

2024 Autore: Malcolm Clapton | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 04:01

Suggerimenti per chi ha sbagliato progetto, ma vuole sistemare tutto.

Il rapporto tra il cliente e l'agenzia non è praticamente diverso da quello personale. In entrambi, è importante condurre un dialogo onesto, non aver paura dei conflitti, ammettere gli errori e dare un feedback sincero. Succede che il progetto non è così bello come vorremmo e il cliente è insoddisfatto. Abbiamo affrontato una situazione del genere e ne abbiamo tratto molte lezioni.

Come abbiamo realizzato il progetto di masterizzazione

Una grande banca è arrivata con un compito urgente. È stato necessario adattare la presentazione che abbiamo creato per parlare in un altro evento. La sfida è rifare alcune diapositive per trasmettere nuovi messaggi. Il cliente è arrivato giovedì e lo spettacolo era previsto per martedì prossimo. Abbiamo realizzato il progetto in fretta e al cliente non è piaciuto il risultato.

Che errori abbiamo fatto

1. Ritardato quando era inaccettabile

All'inizio non abbiamo potuto decidere per molto tempo se intraprendere o meno il progetto, perché mancavano solo cinque giorni all'evento. Poi hanno acconsentito. Abbiamo formulato chiaramente l'ambito di lavoro e le azioni di entrambe le parti, perché abbiamo capito che senza sforzi congiunti e accordi concreti, avremmo fallito. Hanno indicato la comprensione del compito, le scadenze, il modulo, il numero di diapositive. Abbiamo concordato quando riceveremo le informazioni e quando dovremmo inviare la presentazione finita.

2. Non abbiamo risolto l'accordo

Avevamo fretta, quindi non abbiamo registrato gli accordi nella posta. Il cliente ha promesso di inviare tutto il materiale venerdì, ma non lo ha fatto. Abbiamo aspettato tutto il giorno e il fine settimana: eravamo pronti a iniziare a lavorare da un momento all'altro. Ma abbiamo ricevuto i dati solo lunedì.

3. Non ho discusso delle conseguenze

Non abbiamo spiegato al cliente cosa sarebbe successo se i materiali non fossero stati spediti in tempo: non saremmo arrivati in tempo e faremmo un prodotto di bassa qualità. Avremmo potuto lavorare tre giorni, ma dovevamo fare tutto un giorno prima dell'evento. Naturalmente, abbiamo ricevuto commenti dal cliente. Attraverso il dolore e la sofferenza, entro martedì mattina, hanno accettato i commenti e li hanno inviati.

Abbiamo avuto una nuova iterazione di modifiche, ma l'evento è iniziato alle nove del mattino, quindi il client ha utilizzato ciò che era.

Dopo la conferenza, abbiamo ricevuto feedback: il direttore marketing è molto insoddisfatto di lavorare con noi, molto probabilmente non ci consiglierà e non tornerà da noi.

La prima reazione è negativa e di delusione: ci siamo dati completamente al progetto, ma non ne è venuto fuori nulla di buono. Potremmo non aver svolto affatto questo compito, comprendendo i tempi, ma l'abbiamo preso per aiutare il cliente.

Come risolvere la situazione

1. Avviato un dialogo

Per evitare malintesi, abbiamo incontrato il cliente e smontato il caso. Non abbiamo negato che il progetto fosse fallito. Non hanno convinto il cliente a tornare da noi. Si sono semplicemente offerti di scambiare esperienze per imparare da soli e il cliente con altri artisti per prevenire gli stessi errori. Dopotutto, il risultato è sempre generale.

2. Separare i fatti dalle emozioni

Ci siamo scambiati feedback di sviluppo: abbiamo parlato onestamente della visione del processo e del risultato dalla posizione di ciascuna parte. Le scadenze erano molto strette, la probabilità di perdere qualcosa era alta. Eravamo nervosi, abbiamo lavorato di notte, i materiali sono stati ricevuti nel momento sbagliato, ci è voluto molto tempo per iniziare il progetto. Questi sono fattori oggettivi e tutto il resto sono emozioni.

3. Errori ammessi

Onestamente e reciprocamente hanno riconosciuto i loro errori nel formato: "Ho sbagliato, e se non l'avessi fatto, sarebbe stato diverso". Non abbiamo individuato i rischi, non abbiamo fissato gli accordi. Abbiamo corrisposto di più e non abbiamo parlato. Il cliente non ha avuto la possibilità di parlare di persona e noi non abbiamo insistito.

4. Trovati i vantaggi

In ogni progetto, anche il più fallito, c'è qualcosa di buono. È importante trovarlo e consolidarlo per il futuro. Ci siamo assunti il compito e abbiamo prodotto un risultato che abbiamo utilizzato alla conferenza. Si è rivelato non perfetto, ma sufficiente a risolvere il problema del cliente. Entrambe le parti erano insoddisfatte della presentazione, ma siamo riusciti a trovare cose buone: disponibilità ad aiutare, lavorare in tempi ristretti - tutto questo è indicativo per il cliente.

5. Hanno detto cosa si sarebbe potuto fare diversamente

Il cliente potrebbe arrivare prima con un'attività e inviare i materiali in tempo. Noi - aggiustiamo tutto, stabiliamo a che ora sono necessari i materiali e diciamo che il risultato dipende da due parti.

Sia noi che il cliente abbiamo mostrato la volontà di cambiare. Di conseguenza, l'agenzia non solo non ha perso il cliente, ma ha anche accettato di lavorare per il futuro.

6. Stiamo ancora lavorando insieme

Il CMO si è trasferito in un'altra banca e stiamo ancora lavorando insieme. Una nuova persona è venuta a sostituirla e continuiamo a fare progetti comuni. Di conseguenza, l'agenzia ha ricevuto due clienti riconoscenti invece di uno insoddisfatto.

Cosa abbiamo imparato

Quando il progetto è terminato, abbiamo riflettuto su di esso all'interno del team e abbiamo tratto diverse conclusioni:

• Non intraprendiamo più tali progetti brucianti. E se lo facciamo, diciamo subito con il cliente che la responsabilità è condivisa.
• Risolviamo tutti gli accordi per iscritto.
• Chiediamo sempre un feedback alla fine delle fasi chiave del progetto e dopo il suo completamento.